משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

תוכן העניינים	8
1. "למה לי שירות ברשות המקומית?"	9
אתגר השירות בשלטון המקומי	9
מה השתנה? הציפייה לשירות ברשויות מקומיות	10
תיחום מושג השירות	11
2. אז איך מתחילים?	13
א. תרבות של איכות שירות – האם זה אפשרי?	13
השירות כתרבות ארגונית	13
התנגדויות לשינוי	17
שירות פנים-ארגוני	18
ב. מתן שירות מיטבי ברשות המקומית	19
עקרונות נדרשים	19
צעדים ראשונים	20
תהליך שירות רשותי	21
בניית תפיסת שירות רשותית	22
תרגום התפיסה ל"שפת שירות"	23
בניית תכנית עבודה ליישום התפיסה ברשות המקומית	23
ג. מי מוביל את השירות ברשות?	25
ייעוד, תחומי אחריות ודרכי פעולה	26
היקף, מודלים, תקציב, מיקום במבנה הארגוני	31
3. ארגז כלי השירות - מה יש בתוכו?	34
א. רב-ערוציות בשירות	34
ערוצי השירות	34
אתגרים בשירות רב-ערוצי	36
כלים מרכזיים למתן שירות:	37
אתר הרשות – עם הפנים לשירות איכותי	37
הרשתות החברתיות – להנגשת השירות ולשיפורו	39
המוקד העירוני – מנוף לשיפור השירות והקשר עם התושב - שירות עד הבית	40
שירות עד הבית	42
ניהול ידע כתשתית למתן שירות	43
ב. מערכות שירות טכנולוגיות	46
מערכות לניהול קשרי לקוחות	46
מערכות לניהול ולזימון תורים פרונטליים	48
אתגרים הקשורים בטכנולוגיה בשירות	49
ג. סביבת שירות פיזית	49
תפקיד הסביבה הפיזית בחוויית הלקוח	49
עיצוב סביבת העבודה של העובד	54
ד. הערכת תקציב	55

Made with FlippingBook

RkJQdWJsaXNoZXIy NDU2MA==