משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

9 "למה לי שירות ברשות המקומית?" השירות ברשויות המקומיות מתקיים בנקודות מפגש ישירות ובלתי ישירות של הרשות ועובדיה עם קהל התושבים, העסקים והמבקרים בה. לחוויית הלקוח בנקודות מפגש אלה יש השפעה ישירה וניכרת על איכות חייו. בעשור האחרון הציבו מספר רשויות את אתגר השירות ואת חוויית הלקוח במקום גבוה בסדר העדיפויות, והן משקיעות מאמצים בשיפור השירות באמצעים כגון טכנולוגיה, תהליכים ארגוניים ופיתוח מיומנויות שירות בקרב העובדים. למרות ההישגים והידע הרב שנצבר עד כה ברשויות מתקדמות, הרי בראייה ארצית קיימים פערים ניכרים. יתר על כן, בהעדר מנגנון שיטתי וסדור ללמידה ולהעברת ידע נדרשות הרשויות להמציא את הגלגל בכל פעם מחדש ולהשקיע משאבים רבים, דבר המעצים את האתגר ולעיתים הופך אותו לבלתי אפשרי עבור רשויות קטנות ובינוניות ובכך מנציח את הפער. שירות לקוחות הוא תחום אשר התגבש בשני העשורים האחרונים כפרופסיונלי ייחודי, עתיר ידע. זהו תחום המאגד היבטים פסיכולוגיים, טכנולוגיים ותפעוליים במגוון גישות, בהתאמה לעולמות התוכן של ארגונים שונים ולסוג השירותים שהם מספקים. גורם נוסף שתרם באופן משמעותי לשינוי ולשיפור התחום הוא העיסוק הגובר של גורמי רגולציה וממשל בתחום הצרכנות. רפורמות צרכניות משמעותיות קיבלו תוקף בכל ענפי המשק וחייבו ארגונים בסקטורים השונים לסטנדרטים בתחום זה. העלייה הכללית בסטנדרט השירות הגבירה את המודעות לשירות והשפיעה על רמת הציפיות הכללית של צרכנים גם כאזרחים. הציפייה לזמינות גבוהה ובמגוון ערוצים, למידע מהיר ומלא, לסגירה יעילה של מעגל טיפול וכיוצא באלה הופנו גם כלפי המגזר הציבורי, ובכלל זה משרדי ממשלה ורשויות מקומיות. אתגר השירות בשלטון המקומי תרבות ארגונית מוטת-תפעול מטבעה ארגונים תפעוליים. . רשויות מקומיות רבות התגבשו במהלך השנים כ 1 שמה דגש על משימתיות וביצוע. המיקוד הוא בתוצאות, והיחידות השונות מוכוונות להשגת יעדים. אין חולק כי גישה תפעולית-משימתית היא חיונית לניהול הארגון ולהנעתו למימוש התוכניות. אולם כאשר האוריינטציה הביצועית אינה מתאזנת באמצעות "משקולת" שירותית, הרשות נתפסת ככוחנית, "ביצועית" ובמקרים רבים גם ״אטומה״. נוצר פער מתסכל בין המאמץ וההשקעה של הארגון ובין התפיסה שלו בקרב התושבים ומידת שביעות הרצון שלהם ממנו. הרשות עוסקת בעשייה אינטנסיבית אך האוריינטציה הביצועית מנוונת את פתחי ההקשבה והדיאלוג עם הלקוחות. הזמינות, הקשב ורמת הטיפול בפניות יורדים. קולו של התושב מתרחק, והרשות אינה רואה את השירות מנקודת מבטו של הלקוח; היחיד "הולך לאיבוד". דוגמאות אחדות: • המרכיבים השלטוניים של הרשות (כגון סדר, שמירה על גבולות, פיקוח, אכיפה) מקבלים דגש מופרז בתרבות הארגונית, ועובדי הארגון העוסקים במשימות האכיפה אינם רואים בעצמם נותני שירות. • מפגששירותי עם תושבים מתקיים בסביבות עבודה לא-מותאמות, למשל העדר פינת המתנה וניהול לא מקצועי של התור, שולחנות עבודה עמוסים, מקום ישיבה לא הולם וניהול שיחות רגישות ללא פרטיות. אין כללים ושעות ברורות לקבלת קהל, והעובדים מתקשים לתמרן בין עבודתם השוטפת ובין קבלת תושבים. • התקשורת הכתובה עם התושב מתגוננת ומתאפיינת באוריינטציה משפטית מוגזמת המונעת מתפיסה חשדנית, ואינה מתנהלת בשפה שירותית ומכבדת. • מדיניות השירות ברשות מגלמת התייחסות לתושבים כקהל שבוי התלוי בשירותי הרשות, וזאת במקום התפיסה כי תכלית קיומה של הרשות המקומית הוא מתן השירותים ללקוחותיה. 1