משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

תוכן העניינים "למה לי שירות ברשות המקומית?" • אתגר השירות בשלטון המקומי • מה השתנה? הציפייה לשירות ברשויות מקומיות • תיחום מושג השירות אז איך מתחילים? א. תרבות של איכות שירות – האם זה אפשרי? • השירות כתרבות ארגונית • התנגדויות לשינוי • שירות פנים-ארגוני ב. מתן שירות מיטבי ברשות המקומית • עקרונות נדרשים • צעדים ראשונים • תהליך שירות רשותי • בניית תפיסת שירות רשותית • תרגום התפיסה ל"שפת שירות" • בניית תכנית עבודה ליישום התפיסה ברשות המקומית ג. מי מוביל את השירות ברשות? • ייעוד, תחומי אחריות ודרכי פעולה • היקף, מודלים, תקציב, מיקום במבנה הארגוני מה יש בתוכו? - ארגז כלי השירות א. רב-ערוציות בשירות • ערוצי השירות • אתגרים בשירות רב-ערוצי • כלים מרכזיים למתן שירות: - אתר הרשות – עם הפנים לשירות איכותי - הרשתות החברתיות – להנגשת השירות ולשיפורו - המוקד העירוני – מנוף לשיפור השירות והקשר עם התושב - שירות עד הבית - ניהול ידע כתשתית למתן שירות - מדד איכות השירות ברשות המקומית ב. מערכות שירות טכנולוגיות • מערכות לניהול קשרי לקוחות • מערכות לניהול ולזימון תורים פרונטליים • אתגרים הקשורים בטכנולוגיה בשירות ג. סביבת שירות פיזית • תפקיד הסביבה הפיזית בחוויית הלקוח • עיצוב סביבת העבודה של העובד ד. הערכת תקציב 1 2 3 9 13 34