משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

איכות השירות המוניציפלי – למה ואיך? תכלית קיומה של הרשות המקומית הוא אספקת שירותים למתגוררים בה ולבאים בשעריה. היחידות השונות הפועלות ברשות המקומית מופקדות, כל אחת, על תחום מסוים; עובדי היחידות האלה הם בעלי ידע מקצועי וניסיון מצטבר, וממלאים את תפקידם בהתאם להנחיות. משאבים רבים מושקעים בלמידת תחומי הידע המוניציפליים, שהם תנאי לעמידת הרשות ביעדיה, ובבניית סל שירותים מגוון, נגיש ובעלויות סבירות. אולם הלקוח בעידן המודרני אינו מסתפק רק בשירות. הוא מצפה לאיכות בשירות: להתחייבות ללוח זמנים, למענה מהיר ויעיל בערוצים דיגיטליים, לזמינות השירותים, להנגשת מידע מותאם באופן אישי ובזמן אמת. הוא יודע מהן זכויותיו ורוצה שישתפו אותו בקבלת ההחלטות. יותר ויותר תושבים רוצים ליצור קשר עם הרשות המקומית שלהם מהבית, בשעות הנוחות להם, כפי שהתרגלו ליצור קשר עם הבנק, חברת הביטוח וקופת החולים. אם אין ברירה, ועליהם להגיע למשרדי הרשות בשעות העבודה – הם מצפים לקבוע תור מהבית ודורשים שלא יבזבזו את זמנם. הרשות המקומית אינה יכולה להישאר מאחור. כדי להיערך נכון ולעמוד בציפיות הלקוחות – יש לראות בעולם השירות תחום מקצועי לכל דבר. חשוב להציב את נושא השירות על סדר היום, להנחיל תודעת שירות ותרבות שירות, לפתח כלים חדשניים לטיפול באיכות השירות ולהשקיע במדידתו ובקידומו. מפעם עמק יזרעאל עוסק בשנים האחרונות בקידום תחומי הדיגיטציה והשירות ובהכשרת אנשי המקצוע העוסקים בכך. תודה לגורמי משרד הפנים הרואים בכך חשיבות ומאפשרים זאת, וכמובן – לאנשי המקצוע שהיו שותפים לפיתוח תורת השירות. אנו מקווים כי מסמך זה אכן יסייע בפיתוח תחום השירות ברשויות המקומיות במדינת ישראל, כפי שראוי ונכון לעשות. אלה אילת מנהלת מפעם עמק יזרעאל