משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

52 אזור השירות מעצים את התחושות האלה ועלול ליצור רושם שאין שקיפות. פעמים רבות נראים לקוחות עוברים לאורך העמדות במרכזי שירות ובוחנים אם יש במקרה עמדה פנויה. – מומלץ כי סביבת ההמתנה תהיה במרחק מסביבת קבלת השירות - אפשרות מעקב אחר התקדמות התור אך יישמר קשר עין עם אזור השירות, עמדות השירות, התקדמות התור ומערכת ניהול התורים. נראות של אזור השירות מפחיתה את חוויית התלות בהמתנה. התור חייב להיות - בהתמודדות עם רשות ממשל ציבורית חשובה ביותר תחושת ההוגנות, השקיפות והאמינות. מנוהל באמצעות מערכת שיטתית ברורה לכול. בכניסה למרכז קבלת הקהל חשוב להציב שילוט ברור ולפעמים גם הכוונה אנושית לעמדת המספרים או ניהול התור. תצוגה ברורה ובולטת של התור ושל ההתקדמות שלו (מי נמצא בעמדה, מי הבא) ושימוש בחיווי מוחשי (צליל, מונה בולט או כריזה אוטומטית של מערכת ניהול התורים ללקוח הבא בתור) מפחיתים חוסר ודאות, יוצרים אווירה רגועה יותר, מגבירים תחושת שליטה ומקצרים את משך הזמן הסובייקטיבי הנתפס בהמתנה. במקומות - מומלץ לעצב מרחבי המתנה אינטימיים או פינות המתנה במקום מרחב גדול של המתנה בשוּרות. שכיסאות ההמתנה בהם ערוכים בשורות, היושבים בשורה השנייה או השלישית ואילך מתקשים לראות מה קורה ומרגישים פחות בשליטה. פעמים רבות נראה שאנשים מעדיפים לעמוד במקום לשבת בשורות האחרונות. ככל שקבוצת הממתינים קטנה יותר, חוויית ההמתנה הסובייקטיבית טובה יותר. המתנה בחברת אנשים רבים באותה סיטואציה נותנת לממתין תחושה של אלמוניות ואנונימיות. לפיכך מומלץ לחשוב על אזורי המתנה מפוזרים ומנותבים לפי נושאים, על פי השירותים ומספר נותני השירות בכל שעה. השעון המנטלי של האדם – גורם להמתנה להיחוות על ידי הממתין כארוכה משהיא באמת. - הזמן הפסיכולוגי – כדי לתת ללקוחות תחושה שחשבו עליהם ועל צורכיהם, שהזמן שלהם חשוב ומוערך, רצוי להעסיק אותם בזמן ההמתנה, למשל באמצעות עמדות לשירות עצמי, חשיפה למידע רשותי או תיירותי, הצבת עיתונים ומגזינים ואמצעי מולטימדיה. כדאי להבליט ערוצים נוספים, קלים ונוחים לקבלת השירות. יש לשקול לא רק את מה שהרשות רוצה לפרסם, אלא מה יעניין את הלקוח, מה עוד הוא ירצה לדעת, ואם אפשר – לתת לו יותר מחלופה אחת. שיאפשרו ללקוחות להכין את - מומלץ להציב באזורי ההמתנה טפסים וחוברות מידע על תהליכי השירות, הטפסים הנדרשים ולחסוך זמן לעצמם ולאחרים בעת קבלת השירות. (גישה WiFi למשל להתקין - רצוי ליצור באזור ההמתנה תנאים המאפשרים ללקוח הממתין לנצל את זמנו, לאינטרנט אלחוטי) ועמדות טעינה לטלפונים. המוצבות בסביבת ההמתנה מפחיתות את משך הזמן הנתפס. - מראות כדי הממתינים יוכלו לשתות בלי לחשוש מאיבוד השליטה בתור. לכן מוצע - חשוב ליצור נגישות לעמדת מים להציב עמדות מים בשני מקומות הסמוכים לאזורי ההמתנה ולידם להציב תצוגה של מצב התור. • עמדה לשירות עצמי אף שהלקוח בא למרכז שירות פרונטלי ולא השתמש בשירות מרחוק, חשוב מאוד לייחד עמדה ממוחשבת לביצוע פעולות בשירות עצמי. לא מעט תושבים עדיין נמנעים משימוש בערוצי שירות עצמי; הצבת עמדה כזאת, מאוישת בנציג שירות המלמד ומדריך את התושב בביצוע הפעולה, עשויה לחסוך ממנו ביקור עתידי במרכז השירות.