משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

51 • שילוט והתמצאות במרחב תושב הזקוק לשירות ממערכת ציבורית מורכבת דוגמת הרשות המקומית עלול לחוש כי הוא ניצב מול מערכת בירוקרטית שהוא לא תמיד מבין, ולכן גם לא בקלות נותן בה אמון. כאשר הלקוח צריך דבר מה מהרשות (כנותנת שירות או כרגולטור בתהליכי רישוי) או מקבל שירות בתהליכי גבייה או אכיפה (תשלום מס או קנס), הוא מצוי לא פעם בעמדה של תלות או קונפליקט. ככל שסביבת השירות ותהליכי השירות יהיו ברורים, נהירים וקלים יותר להתמצאות, כך תגבר תחושת השליטה והביטחון של הלקוח ואיתה גם תחושת האמון שלו והיכולת לנהל איתו דיאלוג אפקטיבי. "אני יודע בכל זמן היכן אני נמצא ולאן ואיך עליי להגיע". הכניסה התמצאות היא חוויה של שליטה במרחב – למקום בלתי מוכר, בפרט למקום גדול שאנשים רבים נעים בו, עשויה לעורר לחץ ומבוכה. תגובה אופיינית במצב זה היא הצטמצמות של שדה הראייה והקשב לסביבה והתגברות של חוויית חוסר ההתמצאות. אמצעים אחדים עשויים לשפר התמצאות לאורך מסלול הלקוח במרחב: למתקני הרשות – כניסה רחבה, פתוחה ומוארת. סביבת כניסה המאפשרת לראות בעין את קבלת פנים נעימה - המרחב ולהבין בקלות מי עושה מה או לפחות למי יש לפנות. של אזורים וחדרים, בגובה העיניים ובמקום שאליו יפנה הלקוח. חשוב שהשילוט יהיה שילוט ברור וגלוי - במספר שפות. השילוט צריך להיות חלק מתפיסת שילוט אחודה בכל הבניין, בשפה עיצובית אחת וברורה, נוחה, ואינטואיטיבית, ולהופיע גם בקומות ובאגפים שבכל קומה. – עמדה מאוישת להכוונה לשירות המבוקש או למי שיכול לתת הכוונה מדויקת. מודיעין יעיל וידידותי בכניסה - של חדרים, אזורים, קומות, גם למי שלא בקיא בשפה הפנימית ובחלוקה לתחומי אחריות ארגון שיטתי והגיוני - ארגוניים. • מרכז שירות ועמדות שירות עיצוב אזורי קבלת הקהל ברשות צריך ליצור אצל הלקוח תחושה שהוא תוכנן למען נוחותו. - עמדות המוצבות בשורה ארוכה אינן תומכות בחוויית שירות ייחודית, ולרוב הן מזוהות עם ביורוקרטיה אף באופן לא-מודע. לפעמים עיצוב כזה משרה הרגשה של פס ייצור; הלקוח מקבל תחושה שהוא אחד מני רבים הניצב מול מערכת גדולה, המונית וחסרת ייחוד, שאינה מבחינה בו ואינה מעריכה אותו באופן אישי. תחושות אלה גורמות ללקוחות לגייס באופן לא-מודע דרכים שונות להתבלט, חלקן מעמיסות על המערכת ומקשות עוד יותר לתת שירות אפקטיבי, למשל תוקפנות וקולניות. - עיצוב העמדות בקו גלי מרכך את הנוקשות של פס שירות אחיד. הוא פחות פורמלי, משדר רכות, ידידותיות ופתיחות. אפשר לעצב גַלִיוּת בעוצמות שונות, על פי הצורך והשטח המוקצה לכך. החוויה בעמדות השירות נעימה יותר, גם ללקוח וגם לנותן השירות, והמרחב הכולל נתפס כשירותי ורך יותר. הרעיון הוא לשבור את הקו הנוקשה של משרדי ממשל ורשויות והוא משדר מסר חדשני, משוחרר ויצירתי. יתר על כן, הוא תורם לפרטיות בקבלת השירות. אפשר ליצור קשר ולהעניק שירות באווירה אישית יותר ולשמור על שיחה שקטה גם בטיפול בבעיות מורכבות. - עמדות או חדרי אחראים ומנהלים – הלקוח צריך לקבל תחושה כי הרשות מחויבת לטיפול בעניינו: שהנציג המטפל הוא נציג הרשות, שיש לו גב וכתובת במקרה של אי-הסכמה איתו. עמדת ראש צוות או מנהל משמרת צריכה להיות מוצבת במקום בולט, נראה לעין ונגיש לכל לקוח. העיצוב צריך לשדר פתיחות, זמינות ושקיפות – "המנהל כאן לרשותך, ואתה מוזמן במקרה הצורך". • חוויית ההמתנה כאמור לעיל, המתנה בתור מאופיינת בתחושות של תלות, חוסר שליטה ותפיסה סובייקטיבית של זמן מתמשך. הממתין צובר לעיתים תחושות של חוסר יעילות, חוסר הגינות ("עוקפים אותי", "מעדיפים אחר על פניי") ושל חוסר ערך בעיני נותן השירות, גם אם תחושות אלה סובייקטיביות לחלוטין. הקושי לעקוב אחר התור ולראות את