משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

50 יעדי העיצוב: • לשקף את ערכי תפיסת השירות. • למתן את הרגשת התלות וחוסר השליטה המאפיינת המתנה בתור ומפגש עם גופים בירוקרטיים או מיושנים. • ליצור חוויה של קלות, התמצאות, זרימה, יעילות, עדכנות, הוגנות, פתיחות, שקיפות, רוגע וכבוד לזמן של הלקוח. התמצאות מיתון תחושת התלות וחוסר השליטה המאפיינת כניסה למרחב בלתי מוכר ולהמתנה בתור, ויצירת תחושה של כבוד לזמן של הלקוח יחס אישי יצירת תחושה ללקוח שחושבים עליו, שמתאמצים בשבילו ומכבדים אותו תחושה של שקיפות והגינות כגוף ממשל דמוקרטי, עיצוב המשדר מינהל תקין, אמינות והוגנות ושמירה על פרטיות הלקוח אסתטיקה מקום מזמין, נעים ומכובד פשטות קיצור תהליכים וזמני תגובה, פתרון מספר נושאים ובעיות בהזדמנות אחת גם במגמת מעבר לשירות באמצעים לא פרונטליים (שירותים טלפוניים או דיגיטליים), לעיצוב של מרכזי שירות ואזורי שירות יש השלכה ניכרת על דימוי הרשות גם בקרב אנשים שאינם צורכים את שירותיה אך נחשפים אליה בביקור בבניין הרשות, בפרסומים או בחשיפה שלה באמצעי התקשורת השונים. – על היכולת לתת שירות יעיל ואפקטיבי ארגון סביבת השירות משפיע במידה רבה גם על חוויית נותני השירות כמו גם על תחושת הערך שלהם, הדימוי העצמי ותפיסת הלקוח. כך מתקבלת השפעה חיובית נוספת על חוויית הלקוח. עקרונות בעיצוב סביבת שירות תואמת תפיסה כדי לעצב את המרחב הפיזי על פי מסלול הלקוח חשוב להביא בחשבון הן את הצורך הפונקציונלי של הלקוח הן את החוויה הרגשית שלו. ציפיות הלקוח הן שילוב של הרצונות המודעים והמוצהרים שלו ביחס למוצר או לשירות, למשל קבלת מענה וזמני תגובה קצרים, ושל הצרכים הרגשיים שלו – צורך בשליטה, ביטחון, יחס אישי וכבוד, שלרוב אינם מודעים אך הם ממלאים תפקיד מרכזי בחוויית השירות שלו. צרכים רגשיים חשובים לעיצוב המרחבים והמתקנים הפיזיים ברשות