משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

קידום השירות – דרך לצמצום פערים בשנים האחרונות אנו רואים מגמה ברוכה של רשויות המעמידות את תחום השירות ואת תפיסת "התושב כלקוח" בראש סדר העדיפויות שלהן. כתוצאה מכך ניתן לראות שרשויות אלה הופכות עם חלוף הזמן שירותיות יותר ואף מפתחות בעצמן מענים ייעודיים ויצירתיים לתושבי הרשות שלהן. לצד ההתקדמות של רשויות כאלה קיימות עדיין רשויות רבות המתמודדות עם אתגר שיפור השירות: גם הן שואפות לאמץ ולהטמיע נורמות של תפיסת שירות, יעילות תפעולית וכלים טכנולוגיים עבור תושביהן. השירות, כפי שתקראו בדוח זה, הינו תחום רוחבי המשותף לכל אגפי הרשות, אך בראש ובראשונה הינו תלוי תרבות ארגונית. מטרת מסמך זה הוא לסייע לכם, ברשויות המקומיות, בהבניית תפיסת שירות נכונה ומותאמת למציאות חדשה ומתפתחת. במציאות זו התושב מודע יותר לנעשה, הרשתות החברתיות נוכחות יותר, והחשוב ביותר – גוברת דרישת התושב לקבלת השירותים בדרך מהירה יעילה וטכנולוגית כמו בענפי השירות האחרים במשק. מינהל הפיתוח סימן את קידום תחום השירות ברשויות המקומיות כאחד מיעדיו המרכזיים. כחלק מתפיסה זו מקדם המינהל את התחום הזה בכמה כיווני פעולה: פיתוח תורה מקצועית, ביצוע מחקר ומדידה, הקמת יחידות שירות, אפיון וכלים טכנולוגיים משפרי שירות והתאמתם לרשויות המקומיות. אנו סבורים כי קידום השירות ברשויות הוא אחת הדרכים המרכזיות לצמצום פערים בין הרשויות בפרט ובחברה הישראלית בכלל. תודה למר רועי דהן, ראש אגף בכיר תכנון ופיתוח ההון האנושי, על זיהוי האתגר וההזדמנות ועל הובלת מחקר חשוב זה במקצועיות יחד עם מפעם עמק יזרעאל, ועל כך תודתי. בברכה, אדית בר ראש מינהל הפיתוח משרד הפנים משרד הפנים מנהל הפיתוח