משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

49 אתגרים הקשורים בטכנולוגיה בשירות – מרבית המערכות התפעוליות הנמצאות בשירות הרשויות הן מערכות נושאיות • ממשקים ותהליכים חוצי ארגון לתחום מסוים כגון כספים, חינוך או הנדסה. לא תמיד הן תומכות בניהול אפקטיבי של תהליכים חוצי תחומים ויחידות, למשל תהליך אישור על העדר חובות לצורך רישום ברשם המקרקעין (טאבו), חיוב ארנונה לנכס חדש מסייעת באינטגרציה של מידע לגבי הלקוח CRM שקיבל אישור אכלוס, תהליכי רישוי עסקים ורישוי בנייה. מערכת ויכולה לסייע באינטגרציה של תהליכים בין ממשקים אם בונים ממשקים נכונים בינה ובין המערכות התפעוליות. תהליך המצריך אינטגרטור המבין את שני העולמות, • הקמת התשתית הארגונית למערך שירות טכנולוגי – הארגוני והטכנולוגי (לאו דווקא כמומחה טכנולוגיה אלא כצרכן שלה). ), והן רוכשות IT( ברשויות רבות אין תשתית מקצועית לניהול מערכות המידע • הקמת מערכי שירות טכנולוגיים – נקודתית מערכת הממלאת צורך ספציפי. הקמה של מערך שירות טכנולוגי חייבת להיתמך בגורם מקצועי ובראייה כלל-ארגונית המביאה בחשבון את הרכיבים שלהלן: - תהליכים תומכים, ממשקים רצויים למערכות אחרות ולתהליכים אחרים וכמובן את הגורם האנושי. - ניהול נכון של תהליך הרכש והדרישות מהספקים, תוך התייחסות להיבטים כגון נוחות השימוש וממשקים עם מערכות אחרות. ככל שהאמצעים רבים יותר והרשות חשופה יותר, כך גובר האתגר של אבטחת מידע אישי של • אבטחת מידע – הלקוחות ואבטחת המידע הארגוני. עם זאת, עובדים ומנהלים חייבים להבין כי הארגון שקוף והמידע חשוף לציבור. ג. סביבת שירות פיזית תפקיד הסביבה הפיזית בחוויית הלקוח השגת חוויית לקוח רצויה מחייבת התאמה ועקביות בסוגי המפגשים של הלקוח עם נציגי הרשות, ובהם גם המפגש הפיזי עם מתקני הרשות. בכל רשות סוגים שונים של שירות וצורות שונות של מתן שירות פרונטלי – במרכזי שירות, במשרדים, בחדרים ובמבנים בעלי מאפיינים מגוונים. בעולם הקמעונאות מושקעים משאבים רבים בעיצוב החוויה הפיזית החושית של הלקוח במרחב, מתוך הבנה של השפעתה על תפיסתו ועל התנהגותו. סביבת השירות ודרך התנהלות התושב בתוכה מעצבת את האופן שבו הוא תופס את הרשות ואת השירות שלה, כמו גם את התנהגותו שלו. למשל ניהול התור, ארגון כיסאות הישיבה, התאורה והעיצוב של החלל, חוויית ההמתנה, המרחב והתנועה בו – כל אלה משפיעים מאוד על הרגשת הלקוח. תכנון וסידור של המרחב הפיזי מתוך חשיבה על מסלול הלקוח והצרכים הפונקציונליים והרגשיים של התושבים יכולים ליצור אצל הלקוח תחושה שחשבו עליו, שמתאמצים בשבילו ומכבדים אותו, וכך להשפיע לטובה על גישת הלקוח לקבלת השירות. חשיבה על חוויית הלקוח אינה מכוונת לעיצוב יוקרתי או בזבזני, אלא לעיצוב רגיש וחכם המשדר חדשנות לצד חמימות והזמנה לשהייה.