משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

48 מערכות לניהול ולזימון של תורים פרונטליים א. מערכות לניהול תורים ההמתנה בתור נחווית לעיתים כחוויה של תלות וחוסר אונים. הלקוח הממתין תלוי בנותני השירות הקובעים את ניהול התור. כאשר התור אינו מנוהל בשיטתיות, הלקוח עשוי לחוש שעליו להיאבק על מקומו ולשמור על זכויותיו ביחס ללקוחות אחרים, ולקוחות הצובאים על עמדות נותני השירות הם מראה שכיח. לפעמים לקוחות ניהול שיטתי ושקוף מתארגנים בעזרת רשימה, אבל גם לתפוס מקום ברשימה יכול להיות אתגר לא נעים. של התור – אפילו באמצעות מערכת מספרים או סדרן – משרה ביטחון, סדר ורוגע. כיום קיימות מערכות טכנולוגיות לניהול התור. הלקוח מגיע לעמדת ניהול התורים ובוחר בשירות הרצוי לו. המערכת מפיקה לו פתק עם מספר ומידע שימושי כגון מקום קבלת השירות (למשל מספר החדר וזהות נותן השירות). נציג השירות מעדכן את המערכת במחשבו כאשר הוא מקבל לקוח וכאשר הוא מתפנה, והמערכת קוראת ללקוח הבא באמצעות הצגת המספר או בכריזה. הן מאפשרות למנהל היחידה או המשמרת לדעת כמה לקוחות הגיעו, מה למערכות ניהול התורים יש ערך נוסף. זמן ההמתנה וזמן השירות בעמדה, ובהתאמה לנהל את התור בזמן אמת (למשל לפתוח עוד עמדות); להשתמש בנתונים אלה לתכנון השירות והתורים; ולקבל מידע ניהולי על ביצועי הנציגים – הספק, זמן שירות, זמן זמינות לעבודה וניהול של ההפסקות. ב. מערכות לזימון תורים יותר ויותר שירותים, גם בעולם הציבורי, ניתנים היום בתיאום מראש. תיאום מראש מאפשר ללקוח לתכנן את זמנו ולרשות לתכנן את העבודה, לאזן עומסים באמצעות הכוונת לקוחות לזמנים פנויים ולעיתים לבצע פעולות יזומות שיחסכו מהלקוח ביקור פיזי בשירות. למשל, פנייה טלפונית לבירור מטרת בואו ומתן מענה בטלפון או מרחוק, מתן מידע ללקוח בעת זימון התור שיאפשר לו לבחור בערוצי שירות נוספים מרחוק. מערכת לזימון תורים מאפשרת ללקוח להזמין תור לנותן שירות ליום ולשעה ייעודיים. לצורך כך על הרשות להגדיר את מועדי השירות, את מספר הנציגים שייתנו שירות במועדים אלה ואת זמני השירות המוקצבים לכל תור. שתי גישות נהוגות לזימון תורים: . הלקוח קובע לעצמו תור ליחידה ארגונית. במקרה זה הלקוח אחראי לדעת למי עליו לפנות. במקרים רבים 1 לקוחות יודעים למי עליהם לקבוע תור, ותהליך זה קצר ויעיל עבורם. . הלקוח נשאל באיזה שירות הוא מעוניין, והמערכת מכוונת אותו באמצעות שאלות למידע הרלוונטי (מהו 2 התהליך, אילו מסמכים נדרשים) ולערוצי השירות הזמינים לו, שתור פרונטלי הוא רק אחד מהם. הלקוח עלול לחוות טרחה בשל הצורך לענות על שאלות, אך שיטה זו מכוונת אותו בדיוק למידע ולערוץ השירות המתאים לו. על פי רוב אפשר לשלוח מהמערכת הודעת טקסט ללקוח על זימון התור ותזכורת לקראת מועד התור. מערכת זימון תורים מחייבת מחויבות של הרשות לזמינות הנציגים לשירות. במקרה שנותן השירות ייעדר, באחריות היחידה נותנת השירות ליצור קשר עם הלקוח, להודיע לו על כך ולתאם איתו מועד חדש. – בדרך כלל מערכות ניהול התורים מאפשרות ללקוח להזדהות כלקוח מוזמן שתיאם תור זימון וניהול תורים מראש או כלקוח מזדמן ולתזמן את קבלתם כך שהלקוח שהזמין תור ייכנס סמוך למועד שנקבע לו, והלקוח המזדמן ייכנס לפי סדר ההגעה כאשר נותן השירות יתפנה.