משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

47 גורם המייצג אותו, למשל עורך דין או מתכנן. כאשר רוצים להגדיר עסק כלקוח, נדרש זיהוי שלו בשמו הרשמי וכן בשמו הידוע, שיכול להיות שונה מהשם הרשמי. יש להחליט אם ואיך הרשות רוצה לנהל מידע לקוח על בעלי נכסים שאינם מתגוררים בה, מבקרים ואחרים. נתוני הלקוח יכולים לכלול גם את ההעדפות שלו לשירותים ומידע מסוימים. – תיעוד כל האינטראקציות עם הלקוח, בין שבוצעו על ידי נציג שירות . פניות ואינטראקציות עם הלקוח 2 או עובד רשות ובין שבוצעו באופן ממוכן (למשל במסרונים או בדוא"ל). על פי רוב מתועדות אינטראקציות משלושה סוגים: • פניות שירות ובקשות מידע של הלקוח. • פניות יזומות של הרשות אל הלקוח. • שירותים שצרך הלקוח. מידע זה מחייב ממשק למערכות התפעוליות, על כן יש לקבוע את היקף השירותים שינוהלו במערכות אלה. במוקדים ובמרכזי שירות מופעלת על פי רוב מערכת לניהול פניות. מערכת זו מאפשרת תיעוד פניות וניהול של מרחיבות את המידע על הלקוח מעבר לניהול הפנייה הבודדת; המערכת חושפת CRM תהליך הטיפול בהן. מערכות את נותני השירות להיסטוריית הקשר עם הלקוח, וכך הם יכולים לזהות לקוח מטורטר שפנה מספר פעמים באותו נושא ולתת לו שירות מערכתי, או לזהות מגמה בפניות בנושא או באזור מסוים ולבצע תהליך של למידה ושיפור. שקיפות ושמירה על פרטיות יוצרים שקיפות פנימית ומסייעים CRM התקשורת הפתוחה במגוון הערוצים והחיבור ביניהם באמצעות מערכת באינטגרציה של שירותים ללקוח. עם זה, השקיפות שהטכנולוגיה מאפשרת מציפה סוגיות של שמירה על פרטיותו של הלקוח. . בחלק מתחומי העשייה הרשותית, בפרט בתחומי הרווחה והחינוך, המידע חסוי, ובבניית מערכי השירות 1 הטכנולוגיים חשוב להגן עליו ולהגביל את החשיפה אליו לגורמים המקצועיים הרלוונטיים בלבד. הטילו מגבלות מחמירות על הגישה למידע ועל העברתו 2018 . תקנות ההגנה על פרטיות שנכנסו לתוקף במאי 2 בין מאגרים גם בתוך הרשות עצמה. הנושא עדיין בתהליך של למידה ופרשנות משפטית, אך הוא עלול ליצור מגבלה על שיתוף במידע הלקוח וליצור אתגר משפטי ומעשי בתהליכי האינטגרציה של המידע. כתשתית לרב-ערוציות CRM לערוצי השירות השונים מאפשר לנהל את השירות ללקוח בכל הערוצים בראייה אינטגרטיבית CRM- ממשק בין ה ותוך שמירה על שפת שירות ועל חוויית שירות אחודות. אם לקוח פנה באותו נושא למספר יחידות (למשל מוקד הרשות והיחידה לפניות הציבור) או במספר ערוצים, אפשר לזהות זאת ולתת מענה אחד (אם פנה לאותה יחידה במספר ערוצים) או מענה אחיד (אם פנה למספר יחידות). הממשק מאפשר קליטה ותיעוד של פניות בערוצים .CRM- השונים (אינטרנט, פייסבוק, דוא"ל) במערכת ה .265 נמצא באתר המיזם הלאומי CRM המתווה המקצועי בנושא