משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

46 – "מדד הטרטור"); מגוון ערוצי FCR( טיפול וחיווי ללקוח, מספר ה"נגיעות" הדרושות ללקוח לקבלת השירות שירות כולל שירות מרחוק; הנגשת מידע שלם ובהיר (שקיפות, כולל זמני טיפול). השאלון שפותח במסגרת עבודה זו הוא גירסה ראשונה להתמודדות עם תחום מדידת השירות ברשות המקומית. שאלון זה ייבחן ויתוקף ברשויות המקומיות בהמשך, ועל פי תוצאותיו יפותח שאלון מותאם דיגיטלי. השאלון הסופי יציע כלי להערכת איכות השירות והמכוונות לשירות של הרשות המקומית, והוא יוכל לשמש כלי אבחוני פנים-ארגוני וחוץ-ארגוני. ב. מערכות שירות טכנולוגיות בפרק זה ייסקרו בקצרה סוגי מערכות אחדים המשמשים במובהק בתהליכי שירות (נוסף על מערכות תפעוליות מקצועיות כגון מערכת לניהול כספים וגבייה ומערכת רישוי זמין). אין הכוונה להמליץ על מערכות ספציפיות, אלא לתת מושג על סוגיהן, מהותן ותרומתן לתהליכי השירות. יודגש כי תנאי הכרחי להפקת תועלת ממערכות אלה הוא תשתית ארגונית אנושית (ניהול, מיומנויות וידע, מחויבות), תהליכי עבודה, כלים ושגרות למדידה ולבקרה. מערכות לניהול קשרי לקוחות CRM – Customer Relations Management מערכות לניהול קשרי לקוחות רואות את הלקוח במרכז העשייה ומבקשות לנהל את המידע עליו ואת השירותים הניתנים לו במקום אחד. מערכות מן הסוג זה משמשות את כל יחידות הרשות הנותנות שירות פרטני ללקוחות. מנהלת את כל האינטראקציות עם הלקוח וכך מאפשרת ניהול מידע, למידה והסקת מסקנות CRM- מערכת ה אופרטיביות הן ברמת הלקוח היחיד הן ברמת קהלי יעד גדולים יותר. היא מרכזת את פרטי הלקוח ומתעדת את המפגשים איתו בכל ערוצי השירות הקיימים. המידע מאוחסן כך שאפשר לנהל את מידע הלקוח לאורך זמן ולרוחב הרשות, לנתח את צורכי הלקוח ואת העדפותיו ולפלח את סוגי הלקוחות של הרשות בחתכים שונים. כדי להפיק מן המערכת תמונת לקוח שלמה, רצוי לבנות ממשקים למערכות התפעוליות הרלוונטיות שמנוהלים בהן תהליכי שירות בתחומים המקצועיים (למשל מערכת כספים ומערכת חינוך). CRM- מודולים עיקריים במערכות ה – בכרטיס הלקוח שמורים כל הפרטים המאפשרים ללמוד את סוג הלקוח, פרטים דמוגרפיים . כרטיס לקוח 1 ונתונים שונים על פי סוג הארגון. בעולם הרשויות, המספקות שירותים במגוון של תחומים והיבטי חיים, הגדרת הלקוח מורכבת ומצריכה קבלת החלטות מערכתית. למשל, בתחום החינוך יש ערך להגדרת קשרי משפחה כך שיהיה קשר בין הורים ובינם לבין ילדיהם. בתחומים מסוימים כגון תהליכי רישוי בנייה נדרש זיהוי של לקוח ושל Gartner Top 3 Priorities for מאת גרטנר CEB מדדים אלה מופיעים בספרות המקצועית בנושא שירות, בכלל זה דוח 5 Customer Service in 2018, https://www.cebglobal.com/global/top-priorities-2018/customer-service.html :)Gartner(