משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

45 • מידע הנדרש בתהליכי העבודה. • מידע הנאסף, מרוכז ומתועד באופן ידני, בפרט מידע הדרוש למספר גורמים או לזמן ממושך. • מסמכים הנוצרים או הנדרשים בתהליך. • תהליכים ואמצעי תיעוד קיימים. • מערכות תפעוליות בשימוש היחידה. . מיפוי צורכי המידע 1 והמצב הקיים ביחידה • מובילי ידע – אחראים לעדכון מידע. מובילי הידע יכולים להיות שותפים כבר בשלב המיפוי. • תהליכי תיקוף ועדכון המידע. . הגדרת התשתית 2 הארגונית לעדכון ולשימוש במידע • סוגי מידע ואופן התיעוד שלהם. • ארגון המידע תוך התייחסות לדרכי החיפוש והשליפה שלו. • הגדרת יוצרי המידע, המעדכנים שלו והמשתמשים בו. • תהליכי עדכון ושליפה. . הגדרת צרכים ממערכת 3 טכנולוגית לניהול ידע • תהליכי רכש והטמעה של מערכת ותהליכים לניהול ידע. • רצוי לקיים תהליכי בקרה כדי להעריך איזה מידע שימושי ומהן הדרכים המועדפות לשליפתו, ולבצע התאמות בתכנים ובתהליכים. . יישום 4 מדד איכות השירות ברשויות המקומיות מדדי שירות (בפרט מדדים "רכים" המבוססים על הערכה סובייקטיבית) הם ברובם מדדים ניהוליים, פנים-ארגוניים, הניתנים למדידה ולהערכה אתגר של יצירת מדדים אובייקטיביים, המבוססים על דיווח של הרשות. הדבר מציב חיצוניים מצד אחד והמשקפים תמונת מצב מלאה מצד שני, כבסיס להצבת יעדים ולהשוואה בין רשויות. האוריינטציה השירותית של הרשות באה לידי ביטוי בשני מישורים: להקשבה ללקוח (מה הלקוח רוצה, צריך וחווה), לעיצוב השירותים בהתאמה קיום מנגנונים מובנים ומנוהלים א. לצרכיו ולניהולם – עצם המדידה והשימוש בתוצאותיה. : 5 הנמדדות ביחס ליעדי שירות מקובלים, בשביעות רצון הלקוח ובמידת האמון שהוא מפגין כלפי הרשות תוצאות ב. שביעות רצון הלקוח והאמון המוצהר שלו בשירותי הרשות – דירוג סובייקטיבי מדדים התנהגותיים "רכים": • של שביעות הרצון, מספר הפניות החוזרות (באותו נושא), איכות התקשורת עם הלקוח. זמינות ("חוק שלוש הדקות"), נגישות, זמני טיפול – אמנת שירות, סגירת מעגלי מדדים תפעוליים/טכנולוגיים: •