משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

44 אתגרי ניהול ידע ברשויות – אתגר מרכזי בעבודת רשויות הוא ניהול הממשקים ויצירת שותפות בין היחידות השותפות יצירת ממשקים • לתהליך השירות. ממשק טוב הוא תוצר של גישה (מחויבות משותפת ללקוח ונכונות לשתף פעולה), של תהליך מוסדר ומוסכם המביא בחשבון את צורכי כל השותפים ושל טכנולוגיה המסייעת בשיתוף הפעולה. מערכות יכולות ליצור שיתוף במידע CRM ניהול ידע מאפשרות ליצור תשתית ידע משותפת ליחידות שותפות. מערכות רחב יותר ברמת הלקוח. למשל, ממשקי גבייה-הנדסה-רישוי עסקים השותפים בתהליכים של חיוב של נכס חדש בארנונה, תהליך מתן אישור על העדר חובות לטאבו או תהליכי רישוי. – מידע על שירותים הניתנים הזרמת מידע עדכני על פעילות הרשות ויחידות הרשות לשימוש מוקד הרשות • באופן שוטף בצד מידע עיתי על פרויקטים, סגירת כבישים, נזילות מים, הפסקות יזומות של מים, טיפול בתשתיות, ביצוע שיפוצים במסגרת פעילות שפ"ע וכיוצא באלה. – פעמים רבות עובדי הרשות עצמם אינם יודעים מה נעשה ביחידות אחרות ברשות, למשל מידע על חוסר בידע • תפקידי היחידה ושירותיה וכן מידע כללי בנושא אירועים ופרויקטים. למידע זה חשיבות רבה הן ביצירת תחושת שייכות וגאווה בעשייה של הרשות (עובדים עשויים להיות שותפים לסנטימנט השלילי כלפי הרשות בגלל חוסר ההיכרות עימה) הן ביכולת לכוון לקוחות לקבלת שירותים נוספים באופן מדויק. – אתגר תרבותי שאינו מוגבל למגזר הציבורי ומתייחס לרמת מוטיבציה נמוכה של העדר תרבות של שיתוף • עובדים לשתף בידע ובמידע. הסיבות לכך הן למשל חשש של העובד שמא לא יזדקקו לו ופחד מתחרות. – מחסור או חוסר התאמה של כלים טכנולוגיים לתמיכה בתהליכי ניהול ידע. חשוב לציין כי העדר טכנולוגיה • גם מסמך וורד או אקסל ערוך היטב עם קישורים פנימיים יכול לשמש מערכת זמנית ראשונית לניהול ידע, אולם רשות המבקשת להטמיע מהלך רחב ומקיף תיאלץ לגייס משאבים מתאימים למערכת לניהול ידע שתהיה לחלק מובנה מתהליכי השירות ותאפשר לעובדים תיעוד, עדכון ושליפה קלים וידידותיים של מידע, ובמידת האפשר יהיה בה ממשק למערכות תפעוליות. מערכות ניהול ידע במוקדים ובמרכזי שירות נציגי שירות פרונטליים, טלפוניים ובערוצים מרחוק זקוקים למידע מדויק, נגיש וזמין. לכן חשוב ליצור תשתית ניהול ידע של תרחישים והנחיות שתשולב במערכות התפעוליות שבשימושם. – תאפשר שליפה מהירה של מידע תמציתי, בשפת הלקוח, לגבי נושאים לתשאול הלקוח, לנציגי השירות • מידע שיש למסור לו ואופן הטיפול בפנייתו. – תשתית זו היא אמצעי לשליטה במידע ובפעולות של נציגים רבים במגוון ערוצים בפעולת עדכון אחת. לרשות • הקמת תשתית מידע נוגעת בכל ההיבטים של תהליכי ניהול ידע כפי שהוגדרו לעיל, והיא מחייבת תהליך שיטתי שיתקיים ברשות כחלק בלתי נפרד מהעבודה השוטפת; אין זה פרויקט חד-פעמי. תהליך עקרוני להקמת מערכת ניהול ידע מערכות ניהול ידע בשירות נועדו להבטיח עדכניות ודיוק של תהליכי שירות, דרכי פעולה, נתונים ומידע, גורמים שותפים בכל ערוצי השירות כולל ערוצים לשירות עצמי. להלן השלבים בהקמת מערכי ניהול ידע: