משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

43 – רווחה, חינוך, תחזוקה, גבייה, מיסים, וטרינריה ועוד. • שירותי מועצה – וועדה לתכנון ובנייה, רישוי עסקים, עובדות סוציאליות ועוד. • שירותי מידע אישי – הנפקת רישיונות נהיגה, הוספת שם בת"ז וכדומה. • עמדת שירות ממשל זמין – עמדה לשירותים מקוונים (כולל תשלומים שונים). gov.il • שירותי - בתחומי שיפור איכות החיים. • העשרה וסדנאות לקהילה – להצגת רעיונות ומיזמים קהילתיים של תושבים לרווחת הקהילה. • עמדת "סטארט אפ" קהילתית האוטובוס, הפועל גם שלא בשעות העבודה המקובלות, הוא מיזם של עובדי המועצה שהצהירו על רצונם לשפר את השירות ולהקל על תושבים שאינם רוצים או יכולים להגיע למועצה בשעות העבודה המקובלות. עיריית תל אביב-יפו פועלת על פי שלושה ערכים מרכזיים ליצירת חוויית לקוח מיטבית: קש"ר- קלות, שקיפות ורגישות. "שירות מהבית ועד הבית" מאפשר לעירייה לקדם את ערך ה"קלות" בשירותיה. לדברי גב' פסי סגל, מנהלת פיתוח והטמעת השירות בעיריית תל אביב-יפו, ההקשבה לקולו של הלקוח הבהירה שזמנו יקר ושהוא אינו רוצה להגיע לבניין העירייה או למוקדי השירות השונים. לצורך כך שוקדת העירייה על פיתוח וקידום השירותים המקוונים והנגשת כלל השירותים באמצעות האתר העירוני והטלפון החכם. כאשר הטיפול מתבצע בתחילתו בפנייה מקוונת, ובסופו יש צורך במסמך מהעירייה – יישלח המסמך לבית הלקוח. תוצאה נוספת של "שירות עד הבית ומהבית" היא הפחתת העומס במרכזי השירות הפרונטליים ובעקבות זאת זמינות גבוהה יותר ללקוחות המבקשים להגיע לעירייה ולקבל שירות "פנים אל פנים". השירות הראשון שהגיע עד דלת הבית היה משלוח תו חניה עם שליח. שירות זה מתבצע כיום רק בהזמנה מקוונת. מציעה העירייה שירות זימון תורים חכם, כאשר הלקוח מקבל מידע גם לגבי האפשרות לקבל 2016 החל משנת את השירות בצורה מקוונת ועד הבית. כך, למשל, ניתן לקבל שירות מקוון במגוון בקשות: חילופי מחזיקים, הנחות, אישורים לטאבו, קיזוזים והחזרים ללא צורך להגיע למרכז השירות. כתוצאה מכך קיימת מגמה עקבית של ירידה לקוחות; 630 - היה ממוצע הפונים היומי למרכז השירות 2015 במספר הלקוחות הפונים למרכז השירות: בשנת בלבד. 280 – 2019 בשנת ניהול ידע כתשתית למתן שירות ניהול ידע בארגונים הוא תחום עיסוק שעיקרו שיפור תפוקה ולמידה באמצעות אופטימיזציה של דרכי השימוש (העשרה וחשיפת שימור ידע, פיתוח ידע בידע במסגרת הארגונית. ניהול ידע עוסק בארבעה נושאים עיקריים: . ניהול ידע הוא מהלך ארגוני המחייב הקצאת משאבים, מינוי בעלי שיתוף והנגשה ידע סמוי מן העובדים), תפקידים מובילים ואחריות ומעורבות של ההנהלה. בהקשר של שירות ורב-ערוציות נדון כאן בניהול ידע בהקשר של הקמת תשתית מרכזית לתיעוד ולשיתוף של מידע כדי להנגישו לנותני השירות הרלוונטיים ברשות. כאשר כל נותן שירות בונה לעצמו מאגר ידע משל עצמו, נוצרות כפילויות בתיעוד המידע ואין מענה אחיד ללקוח. הקמת תשתית אחודה לנושאים רלוונטיים מיישרת קו בין נותני השירות, מייעלת את תהליכי העדכון, מרחיבה את תחומי המידע ומבטיחה מענה אחוד. מקרה מיוחד של ניהול ידע בהקשר של שירות הוא ניהול מידע הלקוח – מאפיינים, צרכים, היסטוריה של פניות ושל שירותים, ) כפי CRM( נושאי עניין, לקוחות קשורים כגון בני משפחה – הנעשה באמצעות מערכות לניהול קשרי לקוחות שיתואר להלן.