משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

42 מנגנונים אחדים הפועלים ברשויות שונות מסייעים בבנייה נכונה של קשרי הגומלין בין המוקד ובין היחידות המטפלות: – אמנת השירות מאפשרת למוקד לבצע תיאום ציפיות עם הלקוח )SLA( אמנת שירות המגדירה זמני טיפול א. לגבי זמן הטיפול, וליחידות – לתכנן את עבודתן ולבצע בקרה על עמידה בזמנים. מסורה ליחידות, ועל מנהלי היחידות לבצע בקרה תוך שימוש בנתונים הבנה שהאחריות לטיפול בפניות ב. ממערכת המוקד ומשובים מהמוקד. – הגדרה משותפת עם היחידות: בניית בסיס מידע משותף ג. איזה מידע נדרש להן מהמוקד כדי לטפל בפניית הלקוח ביעילות (למשל דיוק של מיקום מפגע או מאפייניו). > מהם תהליך הטיפול והזמן הנדרש לטיפול, ואילו דגשים יש לתת ללקוח לגבי השירות. בניית תרחישי שיחה > לשימוש הנציגים במענה ללקוחות. )CRM , רצוי לעגן את המידע במערכת ניהול ידע או במערכת התפעולית של המוקד (מערכת לניהול פניות בממשק, כדי להבטיח שכל הנציגים מעודכנים בו. המוקד צריך להתעדכן בתהליך קבוע כדי שיוכל לתת מענה מהיר ומושכל לפניות הלקוחות. שיהיו אחראים מול המוקד לעדכון בסיס המידע, לבקרה על סגירת הגדרת רפרנטים ביחידות המקצועיות, ד. הטיפול בפניות ולבירור מקרים שלקוח פונה שנית. ברמת יחידות ומוקד (כגון "שולחנות עגולים" ופגישת תיאום תקופתית) – מיסוד שגרות לתיאום ולבקרה ה. במסגרת שגרות אלה יוצגו נתוני השירות של היחידה, המוקד יציף קשיים שעולים מהלקוחות והיחידה תציף צרכים ונושאים לשיפור בקשר עם המוקד לליבון משותף. שגרה נוספת שמומלץ לאמץ היא עריכת סיורים של עובדי המוקד בשטח עם עובדי היחידות כדי להבין טוב יותר את התהליכים והאזנה של עובדי היחידות לשיחות המוקד כדי להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות. בהשתתפות מנהלי המוקד והיחידות המקצועיות. לדוגמה, שגרות ותהליכי בקרה ברמת מנכ"ל או מנהל בכיר, ו. באחת הרשויות הגדולות מתקיים "פורום מוקד" שבועי בראשות מנכ"ל העירייה. במסגרת מפגש כזה מוצגים נתוני פניות למוקד: סטטוס הטיפול בפניות, עמידה באמנת שירות וסוגיות שירות שעולות במוקד (ובכלל זה בממשקים בין יחידות) כבסיס לדיון, ללמידה ולקבלת החלטות ניהולית. שגרה מן הסוג הזה ממצבת את המוקד ואת שירות הלקוחות במקום ארגוני משמעותי, מאפשרת להקשיב ללקוח וממצה את הפוטנציאל של המוקד לשפר את איכות השירות של הרשות ולקבל מהיחידות גיבוי ניהולי לדרישותיו. שירות עד הבית בשנים האחרונות מתפתח ערוץ חדש למתן שירות והוא הגעת השירות עד הבית. מטרתו להנגיש את השירותים המוניציפליים - קרוב יותר, זמין יותר, קל יותר. מסתבר שמתן השירות בדרך זו אינו דווקא פונקציה של גודל: ערוץ תושבים, והן במועצה אזורית חבל מודיעין שבה מתגוררים 450,000- זה קיים הן בעיר תל אביב – יפו המונה כ דונם ואין ביניהם רצף גיאוגרפי. בתל אביב 130,000 יישובים המשתרעים על שטח של 24- איש ב 24,000- כ מתבצע השירות באמצעות שליח המגיע עד הדלת; במועצה האזורית חבל מודיעין מגיע למרכז היישוב אוטובוס נייד, שבו קיים כל הדרוש להנגשת שירותים מוניציפאליים וממשלתיים כגון: