משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

41 המוקד הרשותי משמש כתובת חשובה לפניות של לקוחות הרשות. המוקד מספק מידע בנושאים רשותיים ומפנה קריאות שירות לטיפול יחידות הרשות. המוקד מתווך את הרשות ללקוח ואת הלקוח ליחידות הרשות. תפקידו המיוחד מספק לו תמונת מצב על צורכי הלקוחות ועל רמת השירות שנותנת הרשות. שינוי בדרכי העבודה של המוקד משפיע על מעגלים רחבים יותר של יחידות ברשות. לתפקידו השירותי שני פנים ולפיכך שני עולמות של אתגרים: – לא פעם לקוחות אינם סומכים על המערכת לקבלת שירות ומעדיפים לגבות את פנייתם בניית אמון הלקוח • או לפנות ישירות ליחידות המקצועיות, למנהלים, נבחרי ציבור או מכרים לצורך קבלת השירות. צורת עבודה זו אינה מאפשרת ניהול שיטתי של הפניות והטיפול בהן ומקשה על היחידות בעבודתן; נוצר מעגל הורס שבו הפניות הלקוח פונה גם הוא בערוצים עוקפים. >> לקוח שפנה דרך המוקד אינו נענה בזמן >> מפריעות לעבודה מתוכננת להלן מנויות דרכי התמודדות ובניית אמון בין הלקוח למוקד: מענה בזמן סביר, דיוק פניית הלקוח, מסירת מידע אמין ושימושי על אופן הטיפול בפנייה ווידוא סגירה של > מעגל הטיפול. תנאי הכרחי לכך הוא עמידה של היחידות המטפלות ברמת שירות מוגדרת ומוסכמת וניהול התקשורת עם המוקד או הלקוח במקרה שאינן יכולות לעשות זאת. מסירת זמן הטיפול הצפוי ללקוח מאפשרת תיאום ציפיות. > עדכון הלקוח באמצעות הודעה אוטומטית מהמערכת (למשל במסרון) לאחר פתיחת הפנייה, במקרה של > עיכוב בטיפול ובסיום הטיפול. חזרה ללקוח במקרה שיש קושי לעמוד ברמת השירות המובטחת או שהפנייה לא תטופל מסיבות שונות > – קבלת אחריות, הסבר נאות לסיבה, ובמקרה שהפנייה תטופל – צפי להשלמת הטיפול. – איכות השירות הניתן ללקוחות המוקד תלוי רובו ככולו ממשק העבודה עם היחידות המקצועיות ברשות • בעבודת הממשקים של המוקד עם היחידות המקצועיות ברשות. איכות הממשק – שאין בו קשרי סמכות – תלויה פעמים רבות במערכת קשרי הגומלין הבין-אישית בין צוות המוקד ליחידות ובגיבוי הניהולי הניתן למוקד. לא אחת נדרש המוקד להתמודד עם פערים בתפיסת השירות, חוסר נכונות לקבל אחריות, העברת קריאות שירות מיחידה ליחידה וסוגיות של שפה ואמינות בדיווח. לעיתים גם היחידות חשות שהמוקד אינו מגלה הבנה לאילוצים שהן מתמודדות עימם ואינו מקפיד לדייק בהעברת הקריאות. ממשק רשות-לקוח: • זמינות למענה • מיומנויות השירות של הנציגים ואיכות המענה ללקוח • ידע על שירותי הרשות וסטטוס הטיפול בפניות • כלים טכנולוגיים תומכים ממשק מוקד-יחידות הרשות: • תיאום אופן תשאול הלקוח לצורך העברת מידע מלא ומדויק ותקשור התהליך • העברה מדויקת של קריאות שירות לגורם הנכון • ייצוג הלקוח במקרים שאינו שבע רצון • שיקוף מידע על איכות הטיפול בקריאות השירות מוקד