משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

40 של מומחים בתחום הרלוונטי. מענה שיטתי, שוטף ומיידי לפניות ולפוסטים ויצירת תשתית להקמה ולניהול של קהילות לקוחות (פרסום אירועים והרשמה אליהם, תיוג אנשים באירועים ובתמונות וכיוצא באלה) מבססת . 4 שותפות של הרשות בדיאלוג עם הציבור – כאמור לעיל, יש יתרונות רבים לשימוש ברשת החברתית כערוץ תפיסת הרשת החברתית כערוץ שירות .4 שירותי לכל דבר, אולם רשות המבקשת לאמץ תפיסה זו צריכה להיערך כראוי. פתיחת עמוד פייסבוק ארגוני ללא תשתית עורף תומכת וללא למידת התחום והתמקצעות בו צפויה לגרום נזק יותר מתועלת. יש לייחס חשיבות רבה למדיום ולמאפייניו ולהגדיר תהליכי עבודה מנוהלים למענה לפניות ולפרסומים של לקוחות ברשת – למשל באילו מקרים עונים בצורה פומבית, מתי מעבירים את הפנייה לטיפול פרטני או מנתבים אותה לגורמים אחרים, לעיל, מומלץ ביותר להיעזר בגורם 2 זמני טיפול, סוגיית התיעוד והתמודדות עם תגובות שליליות. כאמור בסעיף מקצועי בתחום. המוקד העירוני – מנוף לשיפור השירות והקשר עם התושב מיצובו של המוקד העירוני כנותן שירות איכותי תלוי בשלושה משתנים מרכזיים: – זמן ההמתנה, מגוון אמצעי הפנייה (טלפון, פקס, דוא"ל, ווטסאפ, הודעה במענה המענה במוקד העירוני א. קולי, מילוי טופס באתר או אפליקציה ייעודית) ומידת יכולתו של המוקד לשרת גם תושבים עם צרכים מיוחדים. – באיזו מידה הוא יודע לשאול את השאלות הנכונות ולהתייחס לפונה בצורה אדיבה ואמינה. מקצועיות המוקדן ב. – בתוך כמה זמן טופלה הבעיה ואם טופלה לשביעות רצונו של התושב. הטיפול בפנייה ג. עשר פעולות יסייעו לרשות המקומית לטפח מוקד עירוני ראוי: קביעה וניסוח של נוהלי עבודה ברורים שיגדירו תחומי אחריות וסמכות של יחידות ובעלי תפקידים ביחידות • הרשות ובמוקד העירוני, וכן קביעה וניסוח של נורמות וכללי עבודה לעבודה בממשקים. קביעה של זמני תקן ומדדים להערכת ביצועים וקביעת תקני שירות ליחידות הרשות ולעבודת המוקד העירוני. • הגדרת מנגנוני פיקוח ובקרה ושימוש שוטף בהם. • שימוש בכלים טכנולוגיים ובמערכות מידע לניהול המוקד ולניהול השירות ברשות המקומית – מערך ניהול קשרי • מבוססת לקוח בכל אגפי הרשות ומחלקותיה. CRM לקוחות רחב שאינו מוגבל לניהול הפניות במוקד; מערכת מינוי מנהל מוקד מקצועי בפועל שינהל את הפעילות ויתווה את דרך העבודה למוקד העירוני ככלי ניהולי. • להבנת התפקיד והכישורים הנדרשים לו ראו את הגדרת התפקיד באתר משרד הפנים, וכן את חוברת "ניהול המוקד העירוני" בהוצאת משרד הפנים – מערכת המפעמים. הכשרה מקיפה של נציגי השירות בשלב הקליטה ובעבודה השוטפת. • בחינת הכפפה ניהולית וארגונית של המוקד העירוני למנכ"ל הרשות המקומית כגורם המנהל את הנתונים • המתקבלים מהמוקד. דיאלוג מתמיד עם מנהלי הרשות המקומית על הנתונים המתקבלים מהמוקד במסגרת דיונים ופורומים בכירים • בהובלת מנהל המוקד והמנכ"ל, ודיון בדרכי הטיפול הנדרשות. טיפול מיידי ומעשי בחריגים. • בקרה שוטפת על פעולת המוקד – מדידת זמנים למענה טלפוני, בקרת איכות על המענה הטלפוני ועל המקצועיות • של המוקדנים, בקרת שיחות. הקמה וניהול של קהילות לקוחות שייכים יותר לעולם שיתוף הציבור, אולם יש בהם פוטנציאל אדיר להקשבה ללקוח, ללמידה 4 ולתקשורת בהיבט שירות ולבניית אמון בין הלקוחות ובין הרשות.