משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

39 הרשתות החברתיות – להנגשת השירות ולשיפורו הרשתות החברתיות נהיו לאמצעי תקשורת ולמקור מידע מרכזי ללקוחות רבים עם הופעתן כאפליקציות ייעודיות המאפשרות להתחבר אליהן מכל מקום ובכל זמן, וזאת ללא צורך להתחבר לאתר ולהזדהות בו. הרשתות החברתיות מנגישות מידע מעולמות תוכן שונים שלא היו נגישים קודם לכן ומגבירות את היכולת להתעדכן במהירות, לתאם אירועים ולתעדם, ליצור קבוצות עניין, להעביר מידע חיוני, לשווק וליצור הד חברתי. גם המגזר הציבורי לא פסח על מגמה זו, וגופים ציבורים ובכללם רשויות רבות פתחו דף פייסבוק ארגוני המאפשר להן לתקשר עם תושבים ובעלי עניין, לפרסם מידע, אירועים ושירותים, ליצור שיח, להגיב לפניות ולתגובות בפוסטים ולהטמיע ערוץ זה כערוץ שירות ותקשורת דו-כיוונית. אולם ברשויות לא מעטות נותר ערוץ זה חד- כיווני וצר, והוא משמש את דובר העירייה לתקשור אירועים ומסרים עירוניים. כיוון שלקוחות הרשות נמצאים למרות האתגרים בייצור ערוץ שירות ברשתות החברתיות ברשתות החברתיות, נוכחות הרשויות במדיה זו חשובה. והחששות הטבעיים מהכפשות, שיח שלילי או הצפת פניות, דווקא ניהול עמוד רשותי מרכז את השיח היות שזהו מדיום חדש ומאפשר שליטה בו כמו גם הזדמנות לחידוש, הנגשת מידע ושיפור השירות והתדמית. בהיבט השירותי של הרשות המקומית, יש ללמוד כיצד לנהל נכון את התקשורת עם הלקוחות ואת המערך כולו, וכן נדרשת התמקצעות של ניהול השירות ברשת. גורמים קריטיים בהצלחה להלן מספר מרכיבים נדרשים להפיכת הרשתות החברתיות ופייסבוק בפרט לערוץ שירות אפקטיבי: הבנת הייחודיות של הערוץ .1 – הרשת היא ערוץ פומבי; דרך הטיפול בלקוח חשופה לציבור והרשות חשופה לביקורת הציבור. הדבר פומביות • מצריך מצד אחד תהליך סדור המבטיח שמירה על פרטיותו של הלקוח, ומצד שני הבנה שיש לעדכן את הציבור בסגירת המעגל (גם אם העדכון יהיה "טופל בערוץ פרטי") ולתת את הדעת לנושאים שיעניינו לקוחות נוספים. יש לראות באתגרים אלה הזדמנויות למינוף. פרסום שלילי עלול להיות ויראלי, אך הרשת החברתית יודעת גם לתגמל – שירות טוב או פתרון בעיה מגיעים בקלות לאוזניים רבות. לכן רשות המבקשת להפוך ערוץ זה לערוץ שירות צריכה לחפש את ההזדמנויות ולא להיות מונעת מפחד. – הזמינות היא קריטית ברשתות החברתיות, הפועלות כל העת. כיוון שזהו זמינות ושירות בשעות לא שגרתיות • ערוץ זמין ונגיש לכל אחד מכל מקום ובשל הפומביות שלו, משתמשיו מצפים למענה מהיר. העדר תגובה עלול לגרום לאסקלציה של מצבי שירות שאילו טופלו מייד היו נפתרים בקלות יחסית. על פי רוב מבינים ברשויות את הדחיפות ומגיבים מהר יותר לפניות בפייסבוק. אפשר להציב גבולות בשירות, וגם הלקוחות אינם מצפים למענה מיידי בכל דבר ועניין, אולם הרשות חייבת לעקוב אחר הערוץ גם בשעות לא שגרתיות כדי לזהות בזמן נושאים שיש להידרש אליהם בלא דיחוי. חשוב לוודא כי הפייסבוק אינו גוזל משאבים מערוצים אחרים; יש להביא זאת בחשבון בעת הגדרת תהליכים וזמני טיפול. – ניהול דף פייסבוק מקצועי או ארגוני אינו דומה לניהול דף פייסבוק אישי. הוא מחייב הבנה של מקצועיות .2 השפה, של המדיה ושל כלי הניהול של פייסבוק, כמו גם הבנה של הדינמיקה של הציבור בפייסבוק. לכן חשוב שהערוץ ינוהל על ידי גורם מקצועי בתחום ניהול דף פייסבוק, ניהול קהילות או ניהול תקשורת ברשתות (רצוי להכשיר או להעסיק גורם מחוץ לרשות). רצוי לאתר עובדים שונים ברשות, בעלי פרופיל ייחודי המשלב היכרות מעמיקה עם הרשות כמו גם היכרות אישית עם רשתות חברתיות. יש להכשיר את העובדים הן בתחום הרשתות החברתיות הן בתחום השירות ברשת. יש להפנות משאבים למדידה וללמידה תוך כדי עבודה, לצורך שיפור מתמיד של המענה ושל המערך. – שימוש ברשת כערוץ להעברה יזומה של מידע וידע. לדוגמה, מעבר מתפיסה של הכרח לתפיסה יוזמת .3 העברת מידע יזומה להורים לקראת מועדי רישום למוסדות חינוך, שידור חי של שאלות ותשובות או שידור חי