משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

38 – מאבני הבסיס החשובות וההכרחיות בניהול תוכן בכלל ובאתר האינטרנט בפרט. כאשר עדכניות ומהימנות .4 צריכת המידע באינטרנט היא כמעט נחלת הכלל, מידע לא מעודכן או שגוי עלול לגרום נזק רב. בעולם האינטרנט עדיפה מניעת מידע על פני הצגת מידע לא מעודכן. לדוגמה, שעות קבלה שהשתנו ולא עודכנו עלולות לגרום ללקוח להגיע למשרד סגור; קריטריונים לקבלת שירות ששונו ולא עודכנו עלולים למנוע מלקוח לקבל שירות ולגרום לו לעוגמת נפש. הדבר עלול לגרום לאובדן האמון באתר הרשות כערוץ למידע ולשירותים. כדי לשמור על מידע עדכני באופן שוטף ולא רק בעת שאתר חדש עולה לאוויר, יש לבסס מערך של זרימת מידע מיחידות הרשות לגוף המתפעל את האתר. אפשר לעשות זאת באמצעות פריסה של "מובילי ידע" ברשות (יחידתיים או נושאיים) שבאחריותם להעביר מידע ולעדכנו באופן שוטף. מומלץ להעביר את האחריות על פרסום המידע למנהלים הבכירים ביחידה. אין הכוונה שהם יעדכנו את המידע בפועל, אלא שיפנימו כי מומחיות התוכן והאחריות למסירת המידע לפרסום הן שלהם, ובהתאמה ימנו נציג מטעמם לביצוע הפעולה. חשוב להטמיע מסר זה כיוון שברשויות רבות טועים לחשוב שמנהל האתר אחראי לתוכן המקצועי והוא שצריך לבקש מידע מהיחידות. כך היחידות מסירות מעצמן את האחריות ואינן לוקחות תפקיד פעיל ויוזם בעדכון. רצוי גם לבנות מנגנוני בקרה שיבטיחו זרימת מידע באופן שוטף. האתר כתשתית להטמעת שירותים מקוונים ותומכים .5 חוץ מהתוכן ומהמבנה צריך האתר לספק פלטפורמה לממשקים לשירותים מקוונים, מערכות ושירותים תומכים כגון אלה: – תשלומים, רישום למוסדות החינוך, ביצוע פעולות אונליין. השירות המקוון דורש שירותים ומערכות מקוונות • ממשק בין האתר למערכות התפעוליות המקצועיות. – נדרשת יכולת להטמיע טפסים מקוונים "פשוטים" או "חכמים". טפסים מקוונים • – הצגת מידע מתוך מערכות, ממשקים למאגרי מידע לעיון, זימון תורים ליחידות השירות שירותים תומכים • הפרונטליות ועוד. – כמעט הכרחי שלאתר ולאפליקציה יהיו ממשקים משותפים ושעדכון התוכן יתבצע במקום אחד אפליקציה • ויסונכרן לשניהם. הקמת אתר רשותי כמהלך מקדם בתהליך השינוי כאמור לעיל, אחד התנאים לטרנספורמציה דיגיטלית הוא תשתית ארגונית שתאפשר הקמה וניהול נכון של תהליכי שירות דיגיטליים. הטרנספורמציה הדיגיטלית יכולה להניע תהליך ארגוני לבניית תשתיות אלה ולהתקיים לצידו. הדבר נכון גם בתהליך הקמת אתר רשותי חדש. הקמת אתר חדש מספקת ליחידות העירייה כמה הזדמנויות חשובות: להעמיק בהבנת תפיסת השירות הרשותית ובדרכי יישומה בעבודתן. • לחשוב על פרסום מידע, ארגונו והתאמתו לתפיסה של ראיית הלקוח – תהליך המחייב את השותפים בו להקשיב • ללקוח ולנסות לשים את עצמם בנעליו. לתעדף שירותים ולהחליט איך להנגיש אותם באמצעות האתר. • .265 המתווה המקצועי בנושא אתר האינטרנט – באתר המיזם הלאומי