משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

37 כלים מרכזיים למתן שירות ברשות המקומית: אתר הרשות – עם הפנים לשירות איכותי מהותו ותפקידו של אתר האינטרנט הרשותי עברו שינויים נרחבים בשנים האחרונות. בעבר שימשו אתרי האינטרנט הרשותיים במה לפרסום מידע בסיסי וסטטי ברובו על אודות הרשות ויחידותיה, מידע הנדרש על פי החוק (פרוטוקולים, מכרזים וכיוצא באלה). כיום אתר האינטרנט הרשותי הוא ערוץ מידע ושירות מרכזי ביותר. שינוי זה מחייב תפיסה חדשה של האתר ומבנהו, אופן ניהולו ותחזוקתו, כמפורט להלן: – למבנה המידע באתר חשיבות רבה ומכרעת משום שהוא קובע איך הלקוח ארכיטקטורת המידע באתר .1 יחפש את המידע ואיך מנועי החיפוש יסרקו את האתר ויקדמו את התוכן בו. בעבר היה נהוג להציג את המידע באתרי רשויות רבים בחלוקה ליחידות הרשות. תפיסה זו אינה מתאימה לאתגרי החיפוש הקיימים היום, ומקובל להחליפה בתפיסה חדשה של ארגון מידע בראיית הלקוח. לדוגמה, אף שבנושא השילוט לעסקים מטפלת יחידת הכספים, סביר להניח שבעלי עסקים יחפשו אותו בקטגוריית "עסקים", או פשוט יחפשו את צירוף המילים "שילוט לעסקים". הצגת המידע תחת יחידת הכספים אינה רלוונטית לאופן החיפוש והיא תעכב את הלקוח במציאת המידע הרצוי. הלקוחות לרוב מחפשים "נושא" ולא יחידה מטפלת, שכן הם אינם יודעים לשייך כל נושא ושירות ליחידה ארגונית. הטמעת תפיסה של ראיית לקוח מצריכה ארגון מחדש של כל הנושאים באתר. ארגון המידע לפי יחידות מייצג את התרבות הארגונית שנהגה עד לאחרונה. לעיתים יש קושי תפיסתי לאגד נושאים של יחידות שונות בקטגוריה אחת, אולם רשות המצליחה לעבור לתפיסה זו בהכרח תצליח להציג את המידע ואת השירותים באתר בצורה מיטבית. אפשר למדוד את אפקטיביות השינוי במספר הכניסות לאתר ובחיפושים שבוצעו. קיבוץ מידע ושירותים לפי קהלי יעד או אירועי חיים. אמצעי נוסף המנגיש מידע ללקוח באופן רוחבי הוא רשויות רבות בוחרות לרכז מידע ושירותים מותאמים לקהלי יעד או לאירועים בחיי הלקוח. לדוגמה, תושב חדש בעיר, מעבר דירה, פתיחת עסק חדש. ריכוז נושאים תחת "אירוע" חוסך מהלקוח את המעבר בין הנושאים. למשל, אירוע "תושב חדש" יציג מידע על רישום בארנונה, רישום למוסדות חינוך, הוצאת תו חניה, רישום למועדון תושבים וכן הלאה. כך מרוכז עבורו כל המידע בנושאים השונים מהיחידות השונות תחת ה"אירוע" הרלוונטי לו. גישה זו מתאימה בנושאים המשלבים שירותים מיחידות שונות. – היבט נוסף של ארגון המידע בראיית הלקוח. כתיבה אינטרנטית שונה מכתיבת כתיבה שירותית אינטרנטית .2 מאמר או עלון מידע. כתיבה אינטרנטית חייבת להתחשב באופי הקריאה של הגולשים באינטרנט בעידן הנוכחי, שמתאפיינת בין השאר בפסקאות קצרות, שימוש בכותרות משנה המאפשר רפרוף (קריאה מהירה של כותרות לאיתור המידע המבוקש), שימוש בשפה פשוטה וברורה, הימנעות מז'רגון ומשפה ארגונית והנעה לפעולה. יש למקד את התוכן לנושא השירות; מהו השירות, מי זכאי לקבלו, מה יש לבצע בשביל לקבלו, בהיבט השירותי באילו ערוצים אפשר לקבלו ופרטי קשר רלוונטיים ומעודכנים. כתיבה המדברת על היחידה עצמה אינה רלוונטית ללקוח, לרוב היא תעמיס ותקשה עליו להתמקד. – צורת הגלישה הנפוצה ביותר כיום היא חיפוש אתרים או מידע באמצעות מנועי חיפוש מנגנוני חיפוש .3 אינטרנטיים שמנגישים מידע למחפש, מפחיתים את הזמן הנדרש לאיתורו ועוזרים להתגבר על הצפת המידע הקיימת היום במדיה הדיגיטלית. כדי שמנועי החיפוש יניבו תוצאות רלוונטיות, על מבנה האתר והתוכן להיות ), להכיל את מילות המפתח והמושגים הרלוונטיים הן בטקסט הן בכותרות, 1 מאורגנים בצורה מיטבית (ראו סעיף להימנע מכפילויות של מידע בין עמודים ועוד. חוץ ממנועי החיפוש הראשיים באינטרנט, אפשר ורצוי לשלב באתר הרשות מנועי חיפוש ייעודים פנימיים הפועלים רק בתוך עמודי אתר הרשות; במקרה זה יתקבלו תוצאות חיפוש אך ורק מאתר הרשות. כן אפשר לשפר את אופן החיפוש ואת התוצאות באמצעות הגדרת מילות מפתח ותגיות.