משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

36 אתגרים בשירות רב-ערוצי – למרות השונות במאפייני ערוצי השירות החדשים, על המענה אחידות ועקביות במידע ובשפה בכל הערוצים .1 לבטא את תפיסת השירות הרשותית ולהיות אחיד בדרישות ובמידע הניתן ללקוח. המערכות צריכות לאפשר מעבר בין ערוצים בתהליך שירות אחד, בלי לאבד מידע או לשנות גישה וסגנון. אחידות במידע ובדרכי הפעולה אחת עדכנית, המשמשת את כל ערוצי השירות (למשל פורטל פנימי, מערכת ניהול ידע מחייבת הישענות על ערוץ אינטרנט). מערכת ניהול ידע אפקטיבית מאפשרת לעדכן מידע פעם אחת ובאופן אחיד בכל הערוצים. – יש לאפיין את אופן המענה בהתחשב במאפייני הערוץ. לדוגמה, . התאמת המענה ונושאי הטיפול לערוץ 2 בעוד מענה בדוא"ל יכול להכיל מידע רב, מענה בצ'ט או בווטסאפ צריך להיות קצר וענייני אך יכול לכלול קישורים למידע מורחב נוסף. כן יש להכיר במגבלות הערוצים השונים ולהכשיר את העובדים לזהות מצבים שאינם מתאימים לטיפול ולניהול בערוצים מסוימים. לדוגמה, דיון ותגובות בפייסבוק הגולשים לנושאים אישיים או דין ודברים מתמשך עם לקוח שיכול להיפתר בשיחת טלפון אחת. – מגוון הערוצים מאפשר ללקוח לצרוך את השירות בכל ערוץ שיבחר. לעיתים, אינטגרציה וניהול פניות לקוח .3 אם בגלל קריטיות של נושא השירות עבורם או בגלל חוסר אמון, לקוחות פונים באותו עניין במספר ערוצים בו בזמן. כדי להבטיח טיפול אחד יעיל ואחידות במענה ללקוח נדרשת תמיכה ממוחשבת בניהול פניות הלקוח בכל ), כך שנותן השירות יוכל לראות פניות נוספות של הלקוח CRM( הערוצים באמצעות מערכת לניהול קשרי לקוחות בערוצים אחרים ואת היסטוריית השירות שלו. – לקוחות מצפים לזמני טיפול שונים בערוצים שונים. למשל, בטלפון הציפייה שוויוניות בין ערוצי שירות .4 היא למענה מיידי ולטיפול בהתאמה לנושא הפנייה. בפנייה בדוא"ל או בטופס מקוון הציפייה היא לזמן טיפול ארוך יותר, אולם בפנייה בפייסבוק – בפרט אם היא פומבית – הציפייה היא להתייחסות מיידית גם אחרי שעות העבודה המקובלות. בכל SLA- אחיד לשירות בערוצים השונים, אולם חשוב לנהל את העמידה ב SLA אי אפשר ולא נדרש לקבוע למשל, ערוץ באופן שייצור אמון ויכוון את מקבלי השירות לערוצים המאפשרים יעילות ואפקטיביות מרבית. דחיית הטיפול בפניות בדוא"ל מעבר לזמן המובטח לטובת טיפול בפניות פרונטליות וטלפוניות עלולה לגרום ליותר ויותר לקוחות להתקשר או להגיע לרשות, מה שייצור עומס בערוצים אלה. – במערכי שירות גדולים אפשר ליצור מוקד שירות לכל ניהול השירות והקצאת משאבים לערוצים השונים .5 סוג של ערוץ – מוקד טלפוני, מרכז קבלת קהל או צוות פניות בכתב. במערכי שירות קטנים יותר נותן צוות אחד את השירות בכל הערוצים, ותפקידו של מנהל הצוות או מנהל המשמרת להקצות את משאבי זמן הצוות העומדים .SLA- לרשותו כדי שכל התורים ינוהלו ביעילות ויעמדו ב ניהול יעיל של התורים מחייב מדידה וריכוז נתוני פניות בכל הערוצים ותכנון מיטבי של סידור העבודה תוך שמירה על גמישות להתאמות אד-הוק. באימוץ ערוצים חדשים יש להביא בחשבון זמינות של די כוח אדם המיומן במתן שירות בערוצים אלה. – ערוצי השירות מרחוק מחייבים מיומנויות תקשורת שירותית מיומנויות שירות מותאמות לערוצים השונים .6 בכתב והיכרות עם מאפייני הערוץ, יתרונותיו ומגבלותיו. ערוצים כגון פייסבוק, צ'ט ואינסטגרם מחייבים מיומנויות כתיבה בסגנון ובשפה מותאמים. הצורך במיומנויות השונות יצר מומחיות חדשה שלעיתים אין ברשות; נציגים המתאימים לשירות ישיר לאו דווקא מתאימים לשירות בכתב, וההפך. הצורך במיומנויות שונות מפחית את הגמישות בהקצאת משאבים בין הערוצים השונים.