משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

35 – תהליכים עסקיים דיגיטליים המתבצעים דרך אתר האינטרנט ישירות במערכות מערכות ותהליכים מקוונים • התפעוליות ברשות, כגון רישום מקוון לגני הילדים ולמוסדות החינוך. בשונה מהטפסים המקוונים שבהם התהליך חד-צדדי, בתהליכים המקוונים תבקש המערכת בדרך כלל לזהות את הפונה, ולאחר מכן תפתח לפניו את השירות המתאים, תציג לו פרטים רלוונטיים לתהליך ותחיל עליהם כללים שונים. לדוגמה, לאחר זיהוי לקוח במערכת הרישום לגני הילדים תוצג כתובת המגורים המעודכנת במאגרי הרשות, ובהתאמה תוצג לו רשימת הגנים הרלוונטיים לרישום באזורו. מערכות אלה מאפשרות גם מעקב אחר הטיפול בתהליכים מורכבים או ממושכים, למשל קבלת סטטוס תחנות רישוי לבעל עסק. במקרה זה בעל העסק יזין את פרטיו ויקבל מידע על סטטוס תחנות הרישוי שלו. הוא לא יוכל לבצע פעולה אלא רק לצפות במידע המתעדכן אונליין. גם במקרים אלה התהליך העסקי כולו מתבצע ומתועד במערכות התפעוליות. – ממשקים באתר האינטרנט המאפשרים קבלת מידע ממערכות הרשות, לעיתים ללא מאגרי מידע לעיון עצמי • , המוסרת מידע מסוגים שונים לפי כתובת. המידע המוצג מנוהל במערכות GIS הזדהות. למשל מערכת המפות תפעוליות שונות ברשות ומתעדכן אונליין. – ערוץ אינטרנטי לקבלת מידע ושירותים. על האתר להיות רספונסיבי (מותאם לגלישה בטלפונים אתר האינטרנט • חכמים) ונגיש לאנשים עם מוגבלויות. ניהול התוכן באתר, עדכניותו וכן הנגשתו מבחינת ממשק משתמש יקלו על הלקוחות לצרוך שירותים ולקבל מידע והכוונה. – פלטפורמה המאפשרת ריכוז מידע ושירותים אישיים ללקוח, כגון ביצוע פעולות, אזור אישי או "תיק תושב" • קבלת מענה, הצגת מידע מותאם אישית ותיעוד ההיסטוריה. התהליך מצריך רישום וזיהוי. – תשתית נוספת לקבלת מידע ושירותים. כיום אתרי הרשות חייבים להיות רספונסיביים, אפליקציה סלולרית • לכן על האפליקציות להכיל ערך מוסף משמעותי כגון ביצוע פעולות מקוונות באמצעות זיהוי חד-פעמי, קבלת מידע מותאם אישית, קבלת התראות לפי בחירה והעברת תמונות ומסמכים (למשל בדיווח על מפגעים או כתחליף למסמכים סרוקים). – השימוש ברשתות החברתיות גובר כל העת. חוץ מערוץ רשתות חברתיות: פייסבוק/אינסטגרם/יוטיוב • שיווקי-פרסומי משמשות הרשתות החברתיות פלטפורמה חדשנית של ערוץ שירות שמתנהל בו קשר דו-כיווני ישיר עם התושב. נוכחות הרשויות ברשתות החבריות היא חיונית, וכיום אפשר למצוא בהן בין השאר פרסום פעילויות ומסרים מיידיים, מענה לתגובות ולפוסטים של גולשים, שידורים חיים בפייסבוק בנושאים ייעודיים כמענה לשאלות גולשים, העלאת תמונות גולשים לאינסטגרם ושילובן באתר האינטרנט, רישום לאירועים ותיוג אנשים באירועים. – ערוץ לפניות ולמענה באתר האינטרנט של הרשות המאפשר שיחה אונליין עם נציג אנושי או ממוחשב. צ'ט • – ערוץ לפניות ולמענה, לפרסום מידע בהודעות יזומות לקבוצת רשומים (למשל לאירועים). אפליקציית ווטסאפ • יכולה גם לסייע בהעברת תמונות ומסמכים במקום סריקה ושליחה. – עמדה ממוחשבת המוצבת בדרך כלל באזורים ציבוריים ומאפשרת קבלת מידע ושירותים "קיוסק" מידע • באמצעים טכנולוגיים. מתאימה בעיקר לקהלים שאינם מחזיקים באמצעים טכנולוגיים מסיבות כלכליות, ערכיות או תרבותיות אך רוצים לצרוך שירותים בלי להגיע לרשות. ................................................................................................................................................................... אף שהערוצים שפורטו לעיל מושתתים על כלים ועל טכנולוגיות מתקדמים, בבסיס כל תהליך הערה חשובה: טכנולוגי שהוא מוגדרים תהליכים ארגוניים-עסקיים תומכים, שאותם יש לאפיין ולפתח בד בבד עם הפיתוח וההקמה של התשתיות הדיגיטליות. .265 למידע רב על הערוצים השונים – באתר המיזם הלאומי