משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

34 ארגז כלי השירות – מה יש בתוכו? א. רב-ערוציות בשירות שינויים טכנולוגיים משמעותיים שחלו בשנים האחרונות שינו את זירת הטכנולוגיה והמדיה בקצב מהיר; הגישה והזמינות של האינטרנט במכשירים הניידים, כוחו וחשיבותו של התוכן ושל הרשתות החברתיות, טכנולוגיית הפס הרחב, שימוש בנתונים מבוססי מקום ועוד. כוחה של הרשת והטרנספורמציה הדיגיטלית הביאו לשינוי חברתי עמוק שעדיין איננו יכולים להעריך את מלוא משמעויותיו. אולם אפשר לקבוע כי להתפתחויות אלה השפעה ניכרת על ההתנהגות הציבורית הצרכנית וכן השפעה מיוחדת על שירות הלקוחות. בעולם השירות יצרו תהליכים אלה צרכים וציפיות חדשים לצד ערוצים וכלים חדשים למתן השירות. עולם האפשרויות שנפתח באמצעות הטכנולוגיה מאפשר לרשות לתת שירות במגוון רחב של ערוצים ומציב בפניה אתגר ניהולי וארגוני חדש. בבואנו לדון בנושא הרב-ערוציות נעסוק בניהול שירות במגוון רחב של ערוצים ובשירות הדיגיטלי. בסיוע מומחי מינהלת הידע העירוני של עיריית תל אביב ובמסגרת הכשרת "מאיצים דיגיטליים" שעורך מפעם עמק יזרעאל פותח המדר"ם – המדד הדיגיטלי של הרשות המקומית. בפרק זה נדון ביישומה של רב-ערוציות בעולמות השירות נכון לזמן כתיבת מסמך זה. ערוצי השירות אחד האתגרים בשירות של רשות מקומית הוא להעניק שירות למגוון רחב של קהלים, בעלי מאפיינים והעדפות שונים. להלן ערוצי השירות הקיימים כיום: ערוצים מסורתיים: שירות פרונטלי – תושב מול עובד הרשות במשרדי הרשות. • שירות טלפוני. • שירות בכתב – מענה למכתבים הנשלחים בדואר או בפקס. • ערוצים דיגיטליים / טכנולוגיים: – פנייה באמצעות תיבת דוא"ל רגילה. דואר אלקטרוני • – ערוץ להודעות אוטומטיות ומותאמות המאפשר פנייה לקהלים רחבים בו בזמן, למשל הודעת טקסט (מסרון) • שליחת הודעה לתושבי רחוב מסוים על סגירה מתוכננת של הרחוב לעבודות תשתית, או פנייה פרטנית, למשל תשובה ללקוח שפנה למוקד הרשותי. – טפסים מובנים למילוי באתר האינטרנט אשר אינם כרוכים בתהליך דיגיטלי טפסים מקוונים "פשוטים" • לטיפול. לדוגמה, טופס "צרו קשר" בעל שדות מובנים הנשלח לדוא"ל אישי או ייעודי של עובד רשות, וממנו הוא יענה ללקוח. – טפסים מובנים למילוי באתר האינטרנט אשר כרוכים בתהליך טיפול דיגיטלי, כגון טפסים מקוונים "חכמים" • . במקרים אלה אפשר לנתב את הפנייה לגורמים נוספים, CRM , תיעוד נתוני הפנייה במערכת תפעולית ייעודית והטיפול נעשה ומתועד אך ורק מתוך המערכת התפעולית. 3