משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

30 אתגרי התפקיד . מנהל השירות צריך להביא לשיפור באיכות השירות באמצעות אחרים – מנהלים ועובדים. 1 תהליך שירות ברשות משמעו שינוי עמוק בתרבות הארגונית; שינוי בהנחות היסוד שעל פיהן פועל הארגון ובדרכי פעולתו של הארגון בכל המישורים. השירות ניתן על ידי כל אחד מעובדי הרשות ומנוהל על ידי כל אחד מהמנהלים ברשות. מתן שירות מעולה מחייב מאמץ רגשי, לפיכך השירות רגיש מאוד למוטיבציה, למשמעות בעבודה, לתחושת ההשתייכות של העובד ושל המנהיגות לשירות. למנהלים ברשות תפקיד מרכזי ביצירת תרבות של שירות, הן באמצעות יצירת הלימה בין חוויית הלקוח הרצויה לחוויית העובד הן באמצעות יישום שגרות לניהול השירות. האתגר של מנהל השירות הוא להפוך את כל מנהלי הרשות למנהלי שירות בפועל. הובלת הנושא מחייבת את הפעולות האלה: א. התמקמות ופיתוח מקורות כוח, השפעה וסמכות להובלת שינוי. ב. גיוס שותפות בקרב הנהלת הרשות, מנהלים בדרג הביניים ועובדים. ג. שותפות בטיפוח המשאב האנושי ברשות: הכשרות, הדרכות, פעילויות להנעה ולהלהבה למתן שירות, מסגרות לשיתוף, לוונטילציה, לקבלת הכרה וללמידה מתמדת. הישגי השירות . תהליכי שירות מערכתיים זקוקים להזרמה מתמדת של אנרגיה ניהולית וארגונית לתהליך. 2 תהליכי דיגיטציה נשחקים עם הזמן, והם דורשים תחזוקה מתמדת. יתרה מזו, עולם השירות מושפע רבות מ המשנים את הדרך שבה לקוחות צורכים מידע ושירותים פרטיים וציבוריים. א. כדי לשמור על איכות השירות ועל הישגי תהליכי השירות, מנהל השירות צריך לשלב בין התמדה ובין התחדשות והזרמת אנרגיה לתהליכי שירות רשותיים מעת לעת. זאת באמצעות כלים חדשים, גישות חדשות ונושאים חדשים למדידה ולשיקוף. ב. תפקיד מנהל השירות מחייב התעדכנות מתמדת ומציאת דרכים לשמור על השירות בחזית הטכנולוגית.