משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

28 תהליכי פיתוח ארגוני הנעת מכווני שירות ביחידות הרשות לתהליך או היענות לפניות יחידות הרשות. גיוס ורתימה של מנהלים ועובדים א. האלה: הנעת התהליכים ב. ) וסגירת מעגלי טיפול. SLA( • מיפוי ושיפור תהליכי עבודה בדגש על הגדרה של זמני טיפול מוסכמים • הקמת מערכי ניהול ידע ותהליכים של הנגשת מידע לתושב בשפה ובגישה שמותאמת לצרכיו, עדכון התושב בערוצים שונים. – מערכות תפעוליות מכוונות שירות ומערכות שירות. ערכות טכנולוגיות • שילוב מ • הכשרת עובדים במיומנויות תקשורת שירותית והכשרת מנהלים במיומנויות ניהול שירות – על פי צורכי היחידה והשירות ובהתאמה לתפיסה ולשפת השירות הרשותית. הנעת התהליכים באמצעות ייזום מול מנהלי היחידות, הקצאת משאבים (תקציב, משאבים מקצועיים, אינטגרציה עם תחומי ידע משלימים). של התהליך לממצאים. קיום תהליך מתמיד של מדידה, משוב והתאמה ג. , פרויקטים מערכתיים הנעה והובלה של , לשיפור השירות כלל-רשותיים של תפקידי רוחב, כגון פיתוח מנהלים לניהול השירות, צוותי מרכזי שירות (נציגי א. תהליכי פיתוח והדרכה שירות, אחראי משמרת, ראשי צוותים, מנהלי מוקדים), מזכירות. בתהליכים המשותפים ליחידות שונות או המושפעים ממהלכים של יחידות שונות וקידום ב. זיהוי מסע הלקוח תהליכים לשיפור ממשקים ולניהול התהליכים בראיית הלקוח. • חיבור בין יחידות וגורמים מקצועיים שונים לתהליך משותף או לפלטפורמה משותפת, למשל מיסוד של פורומים לנושאים שונים. • הובלת פרויקטים חוצי ארגון. – זיהוי תהליכים ארגוניים שלכאורה אינם קשורים בשירות ג. שותפות בתהליכים ארגוניים בהיבטים של שירות אך הם משפיעים על הלקוח, והשתלבות בהם (בדומה לצורך בחוות דעת מאת גורמים כספיים ומשפטיים ברשות, נדרשת הטמעה של ההבנה שהכול משפיע גם על התושב). למשל תהליכי פיתוח ארגוני, ארגון ושיטות; הקמה של מערכות מחשוב גדולות; שדרוג אתר האינטרנט; זיהוי השלכות של התהליכים על לקוחות הרשות ושותפות בהיערכות לתהליכים אלה בהיבט שירותי. ), מערכות לזימון ולניהול של CRM( כגון מערכת לניהול קשרי לקוחות ד. הקמה והטמעה של מערכות שירות תורים, הקמה או עדכון של אתר האינטרנט בדגש על שירותים דיגיטליים. . 3 תומך שירות הקמת מערך ניהול ידע ה. ו. הקמה או עיצוב של מרכזי שירות רשותיים. ברשות בהתאמה לתפיסת השירות. קידום העיצוב של סביבת השירות ז. ניהול ידע הוא תחום משלים לתחום השירות ועשוי להיות תחת יחידת השירות או לשתף פעולה עימה. 3