משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

25 מומלץ כדי להשפיע על חוויית העובדים ולגייס . שילוב יחידה או יחידות הנותנות שירות פנים-ארגוני – 4 אותם לתהליך. למשל, אם אסטרטגיית השירות מכוונת לדיגיטציה של התהליכים, זיהוי שירותים פנים-ארגוניים דיגיטליים שתורמים לשיפור השירות לעובדים יגביר את המודעות לערוצי שירות דיגיטליים וליתרונות שבהם. הזמינים לתהליך. על בסיס התעדוף והמשאבים הזמינים לתהליך תיבנה תכנית ליישום . בחינת משאבי הרשות 5 התפיסה. דרך ההטמעה – העיקרון הספירלי מידת הבשלות של רשויות לביצוע מהלכי שירות אינה אחידה. מומלץ אפוא לאמץ מתודולוגיית גיבוש והטמעה ספירלית המאפשרת יישום ברזולוציות שונות ההולכות ומתחדדות: מתחילים בפעולות בסיסיות (או בתחומי עשייה מסוימים), וככל שמתקדמים על הספירלה עולים ברמת הפירוט וההעמקה. מבנה זה מבטיח שמירה על עולם מושגים אחיד ומאפשר לבחור רמת רזולוציה מתאימה לביצוע בשנה אחת, ובשנה אחרת להמשיך צעד קדימה בהעמקת הרזולוציה ובו בזמן ליהנות מהנכסים שנצברו עד כה. ככלל, השקה של תהליכי עבודה ומערכות חדשים, פיתוח תהליכי הכשרה והטמעת ידע חדש מוטמעים לאורה של תפיסת השירות ושל שפת השירות המתגבשת, כך שתהליך ההטמעה ממשיך להיות חי ומחובר לעשייה הארגונית. הדגש הוא על שילוב בין תוצאות מיידיות ובין בניית תשתיות ארוכות טווח ויישום הלמידה הנצברת לעוד ועוד תחומי עשייה ברשות. יישום התפיסה הוא תהליך פיתוח ארגוני הנוגע בכל היבטי הארגון ובכל יחידות הרשות על פי הקדימויות ותכנית העבודה שתיבנה על פיהן. התהליך עובד מן החוץ פנימה, כלומר מהממשק של הרשות עם הלקוח החיצוני ועד לממשקים ולתהליכים הפנים-ארגוניים התורמים לניהולו על פי התפיסה. ג. מי מוביל את השירות ברשות המקומית? הנשען על ידע ייחודי בעולמות התהליכים, הטכנולוגיה, ההתנהגות (בכלל זה מיומנויות תקשורת) שירות הוא מקצוע והניהול. הפרקטיקה של השירות הפכה זה מכבר לידע מקצועי העומד בפני עצמו ומשלב ידע בארגון ובשיטות, התמצאות במערכות שירות, הבנה טכנולוגית ופסיכולוגית. בארגוני שירות ומכירות מובהקים פועלות יחידות ארגוניות האחראיות לממשק עם הלקוח בכל תחומי הפעילות של החברה, גם העורפיים. ברשות מקומית ניתן השירות על ידי יחידות הרשות – כל אחת בתחומה ועל פי מומחיותה. איכות השירות תלויה ביעילות התהליכים ובעיקר בגישה של המנהלים וצוותי היחידות. ייעודה של פונקציית השירות ברשות הוא להביא את הרשות כולה לפעול כארגון מכוון לקוח באופן עקבי, בכל היבטי השירות, ברמתשירות גבוהה ובהתמדה לאורך זמן. תפקידה להוביל תהליכי שירות ברשות ולבצע אינטגרציה בין יחידות ארגוניות והיבטים ארגוניים לאורך זמן לטובת לקוחות הרשות – תושבים, בעלי עסקים ומבקרים. הניסיון מראה שברשויות שיש בהן פונקציה ארגונית ברורה העוסקת בשירות מתבצעים תהליכי שירות והנושא נמצא על סדר היום הארגוני. מידת האפקטיביות של תהליכים אלה תלויה במקצועיות של מנהלי השירות, בפוזיציה הארגונית שלהם, ביכולתם להשפיע הן מתוך החיבור שלהם למקורות כוח והשפעה (כולל זמינות תקציבים) הן מתוך יכולתם האישית להניע וליצור שותפויות שלא ממקום של סמכות. יחידת שירות אפקטיבית יוצרת שינוי במעגלים הולכים ומתרחבים של הארגון.