משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

24 קביעת סדר הקדימות תתבצע על ידי מובילי התהליך או צוות היגוי מטעם הרשות ותתבסס על מספר שיקולים כמפורט להלן: . בחינת המאמץ הנדרש לשינוי לעומת התועלת הצפויה ממנו: 1 משאבי ניהול, בשלות היחידה לשינוי וההתמודדות הנדרשת עם השינוי, • מאמץ ארגוני נדרש לשינוי – משאבים כספיים. הן מבחינת עוצמת השיפור ותרומת המהלך ליצירת תרבות שירות וקידום • מידת ההשפעה של השינוי – תפיסת השירות שגובשה, הן מבחינת הנראות של התהליך. עדיפות גבוהה תינתן ליחידות ולתהליכים שצפויה בהם תוצאה משמעותית במאמץ קטן יחסית. בהערכת המאמץ הארגוני הנדרש יובאו בחשבון גם רמת הבשלות של היחידה, תשתיות תהליכיות וטכנולוגיות קיימות. על פי מידת התועלת ללקוחות שתהיה • מפת המאמץ הנדרש לעומת התועלת הצפויה מסווגת כל שירות לשיפור בו (נמוכה–גבוהה) במונחים של שיפור באיכות השירות, ייעול, הקריטיות של השירות ללקוח, הנראות של השיפור וכיוצא באלה – על פי ערכי השירות ועל פי רמת המאמץ שיש להשקיע בהשגת השיפור (נמוכה– גבוהה) במונחים של זמן, עלויות, שיבוש בפעילות השוטפת של הרשות ואנרגיות ניהוליות הנדרשות לשינוי. עדיפות ראשונה עדיפות שנייה/שלישית* עדיפות * שנייה/שלישית עדיפות נמוכה תועלת גבוהה נמוכה רב מועט *בהתאם למיקום היחסי מאמץ נראות השינוי ברמת השירות היא מרכיב חשוב מאוד גם כלפי חוץ, לתושבים, וגם כלפי פנים – לעובדי הרשות. כלפי חוץ הוא כמובן יוצר שביעות רצון ואהדה לרשות, אך לא פחות חשוב – הוא מסייע כלפי פנים בביסוס האמון כי השינוי אפשרי. הוא מגביר את האמון בתהליך ומסייע לגייס קבוצות נוספות של עובדים, אפילו הציניקנים שבהם. הוא נותן רוח גבית חשובה לתהליך השינוי ומסייע לחולל ברשות את האנרגיה החשובה להמשך התמודדות – גם עם היבטים קשים יותר לטיפול בשלבים הבאים. למשל, שיפור בתהליך הרישום לגני הילדים, שיש לו משמעות רגשית גבוהה ולכן הוא קריטי להורים רבים, ייחשב לבעל תועלת גבוהה. שיפור התהליך קל ופשוט יחסית, ולכן הוא ייחשב לכרוך במאמץ מועט. בניית מערכת מידע חדשה לניהול התהליך מצריכה משאבים רבים ולכן תיחשב לכרוכה במאמץ בינוני או גבוה. כגון מענה לפניות בנושאי פרט ביחידות החינוך, תהליכי רישוי עסקים . קדימות לרגעי אמת שירותיים טעונים 2 והטיפול בהן, גביית ארנונה, דוחות חניה. 106 ובנייה, פניות למוקד העירוני בחינת המידה שבה מקדם התהליך את . עד כמה מקדם התהליך את האסטרטגיה ואת תפיסת השירות – 3 השינוי הרצוי, הנראות של התהליך מחוץ לרשות ובתוכה ותרומתו לבניית אמון בתהליך ובתוצאותיו.