משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

23 תרגום התפיסה ל״שפת שירות״ התפיסה מאפשרת ליצור רציפות בחוויית הלקוח, ותהליך ההטמעה שלה מציב אתגר של אחידות מול ייחודיות. יחידות הרשות נותנות שירותים מגוונים ושונים על ידי אנשים מדיסציפלינות שונות ורבות. כאמור לעיל, יישום עקרונות התפיסה עשוי להשתנות מיחידה ליחידה, אך חשוב ליצור עקביות בחוויית הלקוח. שפת השירות מגדירה כללים ליישום התפיסה בתהליכים, מערכות, התנהגות וניהול. שפת השירות מגדירה דרכי פעולה, התנהגות ותקשורת המתרגמות את תפיסת השירות לפרקטיקה שירותית עקבית בכל המגעים של הלקוח עם הרשות. שפת השירות תגדיר בין השאר את הרכיבים שלהלן: בטלפון, פנים אל • כללים מנחים לניהול הקשר עם הלקוח בכל רגעי האמת השירותיים, בכל סוגי הערוצים – פנים, בכתב, באמצעים דיגיטליים וברשתות החברתיות, כולל עקרונות לזיהוי צורכי הלקוח, ליצירת קשר ולמתן מענה שירותי, מבנה שיחת שירות טלפונית ופרונטלית, ניהול מצבי שירות מורכבים המצריכים הצבת גבולות שירותית וכללי כתיבה שירותית. למשל ריכוז שירותים ללקוח לפי צרכים ושלבים בחייו, • כללים לעיצוב תהליכי שירות בערוצים השונים – לרבות בקרה ומשוב, זיהוי ערוצים לשירות מרחוק. SLA בנייה וניהול של תהליכים מבוססי המגדירה תפיסה ניהולית ושגרות ניהול ונותנת כלים בידי המנהלים להניע את הצוותים • שפת ניהול השירות – ואת המערכות שבאחריותם לעבודה על פי התפיסה, למשל כלי מדידה ובקרה וכלי למידה. למשל תהליכי הערכה, מדידה ומשוב, טופסי תצפית וטופסי משוב, מודל חניכה לפי שפת • כלים תומכי הטמעה – השירות, תהליכי טיפול בתלונות ובפניות ציבור, כלים לגיוס ומיון בתפקידי שירות מובהקים (כגון מרכז הערכה). בניית תכנית עבודה ליישום התפיסה ברשות כל יחידה ברשות עוסקת בשירות לקוחות בצורה ישירה או עקיפה, לכן יישום התפיסה רלוונטי לכלל הרשות. עם זאת תהליכי שירות הם תהליכי פיתוח ארגוני עמוקים הצורכים משאבי ארגון רבים – התמודדות עם שינויים, משאבי ניהול, הדרכה, טכנולוגיה, ופעמים רבות גם משאבים כספיים. ניסיון ליישם את התפיסה בכל הרשות בבת אחת עלול להיות בבחינת תפסת מרובה – לא תפסת. תהליך מיטבי הוא רב-שנתי ומדורג, משלב תהליכי עומק ביחידות או בתהליכים ספציפיים ופעולות רוחב רשותיות ובונה בהדרגה את האמון של עובדים ושל לקוחות ברשות, בכנות מאמציה ובהיתכנות של שינוי לטובה. הם תהליכי פיתוח ארגוני הנוגעים בכל היבטי הארגון (מבנה, תהליכים, תהליכי עומק יחידתיים מערכות, ניהול, מיומנויות, ממשקים) המכוונים להטמעת תרבות שירות המונחית על פי התפיסה. יכולים לכלול חשיפה של התפיסה והלהבה פנימה והחוצה בכלל הרשות, פעולות תהליכים רוחביים פיתוח והדרכה הקשורות בקהלי יעד רוחביים (דרג ניהולי, מנהלי מוקדים ומרכזי שירות, מזכירות, נציגי שירות) ובתשתיות כלל-ארגוניות (מרכזי שירות פרונטליים, מוקד רשותי, אתר אינטרנט ומערכות דיגיטל, מערכות שירות). חשוב לקיים תהליכים רוחביים בצד תהליכים יחידתיים כדי להעלות את השירות על סדר היום הארגוני וליצור מודעות ומחויבות הניזונים מהצלחות ביחידות ומזינים אותן.