משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

22 שפת השירות מגדירה דרכי פעולה, התנהגות ותקשורת המתרגמות את תפיסת השירות לפרקטיקה שירותית עקבית בכל המגעים של הלקוח עם הרשות בכל סוגי הערוצים: פניות ציבור, פניות למוקדי השירות הטלפוניים והפרונטליים, שימוש באתר הרשות ובשירותים דיגיטליים ופניות ברשתות החברתיות. בניית תפיסת שירות רשותית בבניית תפיסת השירות מובאים בחשבון מספר סוגים של מידע: • צורכי הלקוחות. • המצב הקיים – האתגרים המרכזיים של הרשות בשירות והמאפיינים של מפגשיה עם לקוחותיה. • הערכים, התפיסות והעמדות של מובילי הרשות ביחס לשירות לקוחות. .benchmark – • השוואה לנעשה בתחום בארץ ובעולם עיצוב התפיסה יכול להיעשות ברמות שונות של שיתוף עם מנהלים ועובדים ברשות, בהתאמה למאפייני הרשות, בתהליך סדנתי רחב או בצוות חשיבה מצומצם. בכל תהליך רצוי לשלב בעיצוב התפיסה את חזון ראש הרשות והנהלתה. הבסיס לתהליך הוא אבחון ממוקד שירות. במסגרתו נעשה מיפוי ראשוני של העוצמות והנושאים לשיפור בשירות ברשות. המיפוי נוגע לשירות ברשות מן ההיבטים האלה: מידת שביעות הרצון של הלקוחות, הציפיות והצרכים הרגשיים שלהם, וזאת באמצעות עיון • קולו של הלקוח – בפניות ציבור (כולל התבטאויות ברשתות החברתיות), בתוצאות סקרים ומשאלים. אפשר לקיים גם קבוצות מיקוד עם תושבים ועם עסקים לקבלת מידע איכותני, ממקור ראשון, על חוויית הלקוח. תפיסות ועמדות של העובדים לגבי השירות ברשות ורעיונות ודרכים לשפרו – קיום ראיונות • קולו של העובד – אישיים עם מנהלים ובעלי תפקידים וקבוצות מיקוד עם מנהלים ועובדים. תפיסות שירות, תהליכים ומגמות ברשויות אחרות ובארגונים בתחומים אחרים היכולים – Bench-Marketing • לתת השראה רלוונטית. מיפוי רצף הרגעים הקריטיים במפגש של התושב עם הרשות, במגוון ערוצי השירות • רגעי האמת מול הלקוח – ולרוחב היחידות והממשקים, וזיהוי פערים בין המצוי לרצוי על פי התפיסה המתגבשת. המיפוי נעשה בנוסף לראיונות עם בעלי תפקידים ברשות באמצעות עיון באמנת השירות (אם קיימת), עיון במערכות ובנתונים קיימים ברשות לגבי רמת שירות ומדדי איכות השירות, תצפיות, עיון באתר הרשות. תהליכים ארגוניים ותהליכי שירות שנעשו בשנים האחרונות, עוצמות • נכסים שירותיים קיימים ברשות – ולקחים שאפשר להפיק מהם. המיפוי יסייע לזקק את אתגרי השירות ואת רגעי האמת הקריטיים בשירות הרשות, כמו גם את התרבות הארגונית שלה – הקיימת והרצויה – וכן עקרונות מנחים ליישום התפיסה ברוח יעדי הרשות. עקרונות אלה יתייחסו למשל לסוגיות של עידוד ערוצי שירות מרחוק, תיאום מראש לעומת הגעה מזדמנת וגישה יוזמת לעומת גישה מגיבה. על בסיס זה יוגדרו עקרונות מובילים שיכוונו את מאמצי הרשות בשיפור רמת השירות. עיקרון חשוב בניסוח – יצירת מסר פשוט ומניע לפעולה שיאפשר לבחון בכל פעולה או התנהגות בממשק עם מיקוד התפיסה הוא הלקוח אם הרשות ועובדיה פועלים על פי ערכים אלה. תוצרי המיפוי ישמשו בסיס גם לתכנית עבודה לשיפור רמת השירות על פי התפיסה.