משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

21 תהליך שירות רשותי ניהול התהליך: תהליך שירות הוא תהליך אסטרטגי הנוגע בכל היבטי הארגון, והצלחתו מחייבת מנהיגות א. מנהיגות והובלה – והובלה של ראש הרשות והמנכ"ל. זאת גם ברשויות שפועלת בהן פונקציה ארגונית לשירות המובילה את תהליכי השירות. לגיבוי הניהולי חשיבות מכרעת בהצלחת תהליך השירות. גיבוי זה יבוא לידי ביטוי בהעברת מסר חד-משמעי של חשיבות השירות למנהלים ולעובדים ברשות, בגיוס של המנהלים בצד משמוע אם נדרש, בתקצוב התהליך, בקבלת החלטות המבוססות על התפיסה ושילוב שיקולי שירות בהחלטות ארגוניות שלכאורה אינן קשורות בשירות. מנהל שירכז את תהליך השירות בראייה מערכתית. ב. מנהל מוביל – רצוי לבנות צוות היגוי מוביל המורכב מאנשי מפתח מרכזיים שיכולים להשפיע בשטח ולפעול ג. צוות היגוי – ליישום התפיסה בו. פיתוח תפיסת שירות ושפת שירות פיתוח תפיסת שירות ושפת שירות מיפוי ״רגעי אמת״ שירותיים תעדוף ובניית תכנית יישום יישום והטמעה מדידה והערכה, הפקת לקחים ושיפור מהי תפיסת שירות? תפיסת השירות מספקת רציונל לעשייה השירותית ברשות. היא יוצרת קו מנחה לעיצוב תהליכים, ערוצי שירות, סביבה פיזית ומפגשים עם התושב. היא מאפשרת ליצור קו מובחן וברור ולכוון את מאמצי השינוי כדי שחוויית התושב תהיה טובה ואחודה בכל מגעיו עם הרשות, באינספור מפגשים עם נותני שירות ממקצועות ומתחומים שונים, בערוצים שונים ובהתאמה לרצונות ולצרכים שונים של לקוחות. תפיסה מוגדרת וממוקדת מאפשרת לרשות ולכל עובד בה לבחון ולמדוד כל "רגע אמת" עם הלקוח (תהליך, מפגש או פעולה), וזאת במטרה להשתפר תדיר ולהעלות את רמת השירות לתושבי הרשות, העסקים והמבקרים בה. מהי שפת שירות? יישום ערכי התפיסה עשוי להשתנות מיחידה ליחידה ברשות בהתאמה לתחומי העשייה של כל יחידה. עם זאת חשוב ליצור עקביות בחוויית הלקוח בכל רגעי האמת השירותיים, בכל סוגי המפגשים שלו עם הרשות (הישירים והעקיפים). הלקוח צריך להרגיש שהמפגש השירותי הטוב שלו עם הרשות אינו מקרי או יוצא דופן אלא שכך פועלים בכל הרשות, זאת באמצעות שפת השירות. תפיסת השירות מגדירה את הערכים של הרשות ביצירת חוויית השירות. לרוב היא מורכבת משניים עד שלושה ערכי ליבה שעומדים במוקד חוויית הלקוח הרצויה.