משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

20 צעדים ראשונים א. פיתוח תפיסת שירות רצוי שתפיסת השירות תגובש בתהליך ייעוצי מקצועי אשר ישתף מנהלים ועובדים מכל יחידות הרשות המקומית. במסגרת תהליך זה נבחנות תפיסות השירות הקיימות ברשות ומבוררות שאלות אלה: מה חשוב ללקוחות הרשות במסגרת קבלת השירות? מהי חוויית השירות המיטבית שנרצה לתת להם? בה בעת יש להקשיב ללקוחות הרשות ולחלץ מהם ערכים מרכזיים המבטאים צרכים וציפיות מהשירות. לדוגמה, בעיריית ירושלים נבחרה תפיסת שירות המבוססת על גישת "הלקוח במרכז", המכתיבה תהליכי עבודה שבמרכזם עומדים הצרכים והציפיות של הלקוח. בעקבות זאת התמקדה העבודה בשלושה צירי פעולה: אנשים, תהליכים וטכנולוגיה, תוך התאמה וסנכרון ביניהם, כדי לשפר את חוויית הלקוח. ב. היערכות אסטרטגית גיבוש תפיסת שירות מחייב את הרשות המקומית להתאים את עצמה ליישומה. לצורך כך יש לפעול בשלושה מישורים: ליווי מקצועי של השינוי המצופה מהעובדים ומהמנהלים ותמיכה בהטמעת התפיסה * עובדים ומנהלים ברשות – וערכיה ביחידות השונות. הנהלת הרשות היא המובילה את התפיסה והאסטרטגיה באמצעות איש המקצוע – מנהל השירות – וכל מנהל יחידה אחראי מבחינה ניהולית להובלת השינוי על כל שלביו ביחידתו הוא. לצורך כך יש להיערך בכל יחידה באמצעים שלהלן: • הכנת מפת השירות היחידתית: מיפוי הקיים וזיהוי פערים בהשוואה למצב הרצוי. • גיבוש תכנית עבודה יחידתית על פי הממצאים. • השקעה בעובדים: הקניית מיומנויות שירות ושפה שירותית אחידה, פיתוח מוטיבציות והכרה במרכזיות העובד (כולל יישום ערכי השירות כלפי העובדים). עיצוב תהליכי עבודה ממוקדים בחוויית מקבל השירות. התאמת תהליכי העבודה למתן שירות * תהליכים – מהיר, נגיש וקל. חיזוק ערוצי השירות כערוצים חכמים ופתיחת ערוצים חכמים חדשים. ערוצים כאלה מאפשרים * טכנולוגיות – גישה מרחוק ומתן שירות פשוט וגמיש, המונעים טרטור ומקדמים סגירת מעגל טיפול בנגיעה אחת במידת האפשר. זאת לצד "עורף שירותי" – מערכות מידע מרכזיות הכוללות את כל המידע הנדרש לשירות הלקוחות (למעשה זהו ריכוז הידע הארגוני) וכן את המידע המצטבר מן הפניות. כל זאת לצורך מתן מענה מהיר ומדויק לפונים. ג. מדידה / הקשבה ללקוחות (אפשרויות) • ניתוח פניות תושבים ולקוחות נוספים למוקד העירוני או לערוצים הנוספים (כגון רשתות חברתיות, הממונה על פניות הציבור, קבוצות מיקוד, סקרים). • מדידה של נתוני שירות בפעילות הרשות: זמני המתנה למענה ראשוני, זמני המתנה לקבלת תשובות, סגירת פניות. • עריכת סקר שביעות רצון תקופתי. • תצפיות במפגשי שירות של הרשות עם תושבים.