משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

19 ב. מתן שירות מיטבי ברשות המקומית עקרונות נדרשים פרקטיקה תפיסה • סקרי שביעות רצון, מפגשי לקוחות, מגוון ערוצים לפניית לקוחות הקשבה ללקוח • מדידה של איכות השירות – נגישות, זמינות, מספר התחנות במסע הלקוח • מנגנונים לריכוז המידע, הפקת לקחים ולמידה – מערכות, דוחות, תהליכים, שגרות ניהול • הנעת תהליכים לשיפור איכות השירות – עיצוב מחדש של תהליכים ושירותים ארגון לומד • עיצוב תהליכים בראיית הלקוח • יצירת חוויה של קלות, יעילות ונגישות בקבלת השירות , תיאום ציפיות עם הלקוח SLA – • אמנת שירות • הנגשה של מידע בשפה של הלקוח, זכויותיו, פעולות שעליו לבצע, מסמכים נדרשים, התהליך הצפוי, זמן טיפול • שירות יוזם ) ולהתאמת השירות לצרכיו CRM( • מערכות לריכוז ולניהול מידע הלקוח לראות את הדברים בעיני הלקוח – ניהול מסע הלקוח • הנגשת שירותים באמצעים טכנולוגיים הזמינים בכל זמן ומקום • שירות מצוין גם בערוצים המסורתיים, המתאימים לצורכיהם של קהלים שונים • אינטגרציה מלאה של הרב-ערוציות (רצף, אחידות, קישוריות, שפה) רב-ערוציות ודיגיטציה • טיפוח שיטתי ומתמיד של המשאב האנושי בשירות • ניהול השירות – שגרות ניהול אישיות וצוותיות מכוונות שירות ניהול חוויית העובד נותן השירות • כינון פונקציה ארגונית לקידום איכות השירות – מנהל איכות השירות • הקצאת תקציבים לשיפור השירות (תהליכי שירות, מערכות שירות, ערוצים חדשים, הדרכה) • השירות על סדר היום הארגוני – התייחסות לנושא השירות בתהליכי קבלת החלטות, העברת מסרים בנושאי שירות מאת הנהלת הרשות • קיום תהליכים לשיפור השירות בתחומי העשייה של הרשות מכוונות ובשלות ארגונית לשירות