משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

18 חשוב לאתר את ההתנגדות בשלבים מוקדמים, עוד לפני היציאה לדרך אם אפשר, על ידי אבחון ארגוני מקצועי. האבחון יאפשר לבחור בדרך המתאימה לבניית ההטמעה ולהתמודדות עם ההתנגדות. כבר בבניית מהלך השינוי מומלץ למפות את הכוחות שעשויים להתנגד ולשלב אותם בעבודת צוות ההיגוי בליווי מקצועי, בצוותי חשיבה או בדיונים שמכינים את הקרקע. שילוב המתנגדים הפוטנציאליים בתכנון או בהטמעה של השינוי עשוי למנוע , ואפשר לתעל אותה; כעס גלוי והתנגדות פעילה מעידים אנרגיה התנגדות. התנגדות אקטיבית תמיד מצביעה על על אכפתיות ועל משאבים פנויים לעשייה. לכן דווקא האנשים שמבטאים כעס והתנגדות בוטה לשינוי יכולים להפוך לבעלי תפקיד מרכזיים בהובלה, אם רותמים ומחברים אותם נכון לתהליך. שירות פנים-ארגוני הטמעת תפיסת שירות היא הטמעה של תרבות ארגונית, ואחד התנאים להצלחתה הוא יישומה בכל תחומי הארגון; הרשות כולה צריכה להתנהג על פי אותם ערכים. לכן יש חשיבות רבה ביישום עקרונות התפיסה גם בתהליכי שירות פנים-ארגוניים – הן תהליכי שירות המסייעים ליחידות המקצועיות בביצוע עבודתן (כגון הקמת מערכות מידע, תהליכי רכש) הן תהליכי שירות לעובדי הרשות (כגון משאבי אנוש, תמיכה טכנית ותחזוקה). בתחום זה שמור מקום חשוב ליחידת משאבי אנוש ופיתוח ההון האנושי, אשר עבודתה אינה מצטמצמת להיבטים מינהלתיים של תנאי העסקה ושכר בלבד. עולם פיתוח ההון האנושי בארגונים מודרניים הולך ומתפתח בהתאמה לצרכים ארגוניים, וזאת כשותף אסטרטגי האמון על התאמת ההון האנושי לצרכים העתידיים של הארגון. גם הרשויות המקומיות נדרשות לקפיצת מדרגה בעולמות אלה. יחידות משאבי האנוש פועלות במציאות מורכבת ומאתגרת בכל הקשור למתן שירות לעובד. המעבר התפיסתי מיחידת "מנגנון" העוסקת בהיבטי התפעול השוטפים של כוח אדם (כגון שכר ובקרה) ליחידה מגוונת שעוסקת הוא מעבר חיוני, ובהקשר הנידון ובמתן שירות פנים-ארגוני גם בפיתוח העובד, בהעצמתו בשנות עבודתו ברשות מודגשת מרכזיותו בגיבוש הרשות כארגון שירות אמיתי. מהלכי שירות ארגוניים מצליחים כאשר יש הלימה בין השירות שהארגון מעניק ללקוחותיו ובין השירות שמקבלים עובדיו. כשתפיסת שירות של רשות מקומית מוטמעת לשני הכיוונים, נוצרת דינמיקה המחזקת מאוד את הזהות השירותית של הארגון ומשמרת הישגים ארוכי טווח.