משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

17 התנגדויות לשינוי תהליך ההובלה וההטמעה של תרבות שירותית מערב עם הזמן שינויים בתהליכים, מערכות ומבנים ארגוניים, על כן צפויים לו קשיים והתנגדויות בשלבים שונים. באופן טבעי, האנשים שמהלך השינוי נוגע להם יחוו יציאה מ"אזור הנוחות", איום לצרכים הרגשיים או האינסטרומנטליים שלהם וצורך בלמידה ובהתארגנות חדשים. כל אלה עשויים לייצר תגובות אנושיות טבעיות לשינוי. חשוב לזכור כי גם שינויים הנראים חיוביים והגיוניים עשויים להיות כרוכים בתחושת מתח, אובדן, בלבול, הצפה, חוסר אונים ואי-ודאות. גישה שירותית יוצרת מיקוד ניכר בלקוח. ממצב שבו הידע והכוח היו קיימים באופן בלעדי ברשות ואצל העובדים, תהליכי דיגיטציה ושירות חדשניים משנים את מאזן הכוחות ומעבירים יותר ויותר שקיפות, ידע ויכולת התמצאות עצמאית לתושבים. מצב זה מארגן מחדש את יחסי הכוחות, ולעיתים המשמעות עבור העובד היא ויתור על בלעדיות, ידע ומומחיות וצורך לפתח מיומנויות חדשות והתמודדות עם קהל דורש, מבין מתמצא ומקושר. תרבות של שירות מחדדת את ההבנה שתפקידם של עובדי הרשות הוא לשרת את הציבור. קולו של הציבור הוא הקובע את סדר היום. שיפור השירות מחייב עוד ועוד תהליכי מדידה והקשבה לקול הלקוח בסקרים, משובים, קבוצות מיקוד, מדדי זמן ואיכות. ואם הללו אינם מוטמעים נכון, בהדרגה, בליווי ובהקשבה, הם עלולים לעורר התנגדות. עבור עובד רשות שעבד במשך שנים בארגון, במסירות ובמחויבות, בתנאים לא פשוטים ובמשכורת לא גבוהה, הסטת הכוח ללקוח והגברת המדידה והבקרה על עבודתו עשויות להיות לא פשוטות. לפיכך צפויות התנגדויות שונות לתהליך הטמעת השינוי, ויש להתייחס אליהן בהקשבה ובהבנה כדי לתת להן מענה מותאם. המדידה עשויה לעורר רגשות שליליים מתוך מחשבה שלא מודדים התנגדות ספציפית למדידה. לעיתים נראה את הדבר הנכון, שכלי המדידה אינם מדויקים ואינם משקפים את התמונה האמיתית. כדי להטמיע תרבות של מדידה יש לפעול בתהליך מנוהל והדרגתי ולהימנע ממצב שהמדידה נתפסת בו כלא-ריאלית. יש להימנע ממצב שהעובד רואה בו את המדידה כהתקפה ("מודדים אותי כדי להשתמש בזה נגדי"), מהרגשה שמודדים אותו על דברים שאינו יכול לשנות או מהרגשה שמודדים רק לשם המדידה, ואף אחד לא עושה דבר מועיל עם תוצאות המדידה. למשל כאשר התהליכים אינם מחוברים ההתנגדות נובעת מחוסר הבנה של מהות השינוי ומשמעויותיו. לעיתים לרציונל ולמשמעות או כאשר לא משתפים את כל המעורבים בשינוי בחשיבות ובערך של התהליך לרשות, לתושבים שסותרות את מהות השינוי והטמעת השירות, למשל לתרבויות מבוססות בארגון ולעובדי הרשות. יש והיא קשורה תרבות של היצמדות לעבר ("ככה נוהגים כאן מאז ומעולם"), תרבות של ציניות וחשדנות, תרבות של מיקוד בהיבטים קשה להשתחרר ממבנים ישנים מנגנונים בירוקרטיים רשותיים משתקים את השינוי. התפעוליים והמשימתיים. ומתהליכים ארוכים, גם אם אינם רלוונטיים עוד. החלת תהליכי שירות בארגון גדול ומסועף כרוכה בשבירה של תבניות וקונבנציות ותיקות וביצירת קיצורי דרך שפירושם רענון והתחדשות משמעותיים. התנגדות אפשרית גם ממושכת או תחושה של הישרדות ומאבק. המציאות ברשויות מחייבת שחיקה על רקע מציאות משברית בשל מאמצים קבועים למצוא תקציבים, לאשר תקנים ולעמוד במשימות התפעוליות בתוך לחץ ומתח מובנים. היכולת להרים את הראש מעל המים ולהוסיף עוד יעדים ומטרות מצטמצמת, גם אם לאורך זמן זאת הדרך היחידה לצאת – מי מחליט, אצל מי הכוח, איזה כוח נלקח ממני, מי התעסקות פוליטית מחלישה מהמשבר. לפעמים נראה במובילי השינוי או באפשרות לשינוי ("כבר שנים מנסים מידת האמון נמוכה מתחזק בעקבות השינוי. לעיתים שתסייע להוציא לפועל את אין מנהיגות חזקה בדרגי הביניים לשנות פה משהו, וכלום לא קורה"), או לחלופין השינוי ולבסס אותו בשטח, ביום-יום. דרגי הביניים הם שנושאים בפועל את הטמעת השינוי; אם לא מחברים אותם לתהליך בשלב מוקדם או אם אינם די חזקים, הם עלולים לעורר התנגדות לשינוי.