משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

16 ה. להרבות בימות: חיבור לתהליך השינוי בישיבות גדולות וקטנות, תזכירים ועלונים, הידברות פורמלית ולא-פורמלית. ו. לחזור על המסרים שוב ושוב. ז. לתת דוגמה אישית המיישמת את המסרים הלכה למעשה. ח. למסד תקשורת דו-כיוונית – גם מהמנהיגות לשטח וגם מהשטח בחזרה. ) – כבר בשלבים מוקדמים בתהליך חשוב לתקשר את ההצלחות ולתת early wins( ט. לתקשר הישגים ראשונים להן במה רחבה. התקשור מוכיח שהמאמץ נושא פרי, גומל לחסידי השינוי ומערער את עמדת הציניקנים ויוצר תנופה להמשך. גיבוש והעשרה של תפקידי נותני השירות יש לוודא שהתפקיד מצריך מגוון פעילויות וכישורים והוא אינו מצומצם ורוטיני, כדי להגביר את מידת א. מגוון: העניין והחיבור של העובד לתפקיד. יש לכך ערך נוסף גם מנקודת מבטו של התושב, שמרגיש שמדובר בעובדים מקצועיים, בעלי הבנה רחבה והיכרות עם עולמות התוכן הרלוונטיים. המשימה של נותן השירות צריכה להיות ברורה ומובחנת. יש לוודא שהגדרת העבודה של נותן השירות ב. הגדרה: שלמה ושביצועה מההתחלה עד הסוף נראה לעין. כדאי להגדיר משימות שתוצאותיהן ברורות, למשל "בסוף רצף הפעולות נפיק תעודת תושב". אומנם העבודה ברשות מעוצבת מכוח חוקים ונהלים, אולם ברור שיש מקום גם לשיקול דעת ג. אוטונומיה: ולקבלת החלטות אנושית. ברשויות רבות חוששים שאם רק ייפתח הפתח ייפרצו הגבולות, כל התושבים יבקשו את אותה הקלה, ונותני השירות לא יוכלו לעמוד בפרץ. תפיסה כזאת מייצרת נוקשות אצל נותני השירות. המוטיבציה לחשיבה יצירתית ומשותפת פוחתת, והעובד לומד שמחשבה יצירתית והפעלת שיקול דעת אינן מתקבלות בברכה. לעומת זאת, כאשר מוטמעת תרבות שירותית נוצר מרחב לשיקול דעת מוקפד ורגיש, אפשרי מבחינה חוקית, שיש לו רציונל שירותי שאפשר להסביר. העובד לומד שמחשבה יצירתית ורגישה בתוך גבולות החוק היא רצויה, מתוגמלת ואף מובילה לשינויים ולהתפתחות ארוכת טווח. יש להימנע ככל האפשר ממצב שבו עובד מתחיל לטפל בפנייה, וזו עוברת לטיפול ביחידה אחרת בלי ד. משוב: שהעובד יעודכן בפרטי הטיפול ובתוצאותיו. כשהעובד מחובר לתוצאות עבודתו, הוא יכול להרגיש שותף לתוצר. לעידוד תרבות של ארגון לומד יש לפעול בעקביות ליצירת תהליכי למידה תהליכי משוב ולמידה מוסדרים – אישיים, צוותיים וארגוניים, מעמיקים ורחבים, על פי ההמלצות שלהלן: א. מיסוד שגרות ותהליכים לתחקור מכיל ואוהד של תלונות כמו גם הצלחות ומשובים חיוביים, לצורך הפקת לקחים ולהפצתם ללמידה בכל הרמות הארגוניות. ב. פרסום פנימי של התקלות ושל הלמידה שנעשתה בעקבותיהן. ג. פרסום של מדדי שירות ומגמות בשירות. ד. פיתוח גישה פותרת בעיות ולא מאשימה במסגרת תהליכי פיתוח המנהלים. ה. קידום תהליכי משוב וסימולציה שוטפים באווירה מקבלת, בטוחה ומפרגנת.