משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

14 כל אלה מאפשרים לעובדים ולמנהלים ברשות לשמור על מתח למידה קבוע ולשפר את המיומנויות של נותני השירות בסביבה מעשירה, מחזקת ותומכת. תרבות של שירות כמו גם תרבות של למידה מחייבות אווירה עניינית ובטוחה, שבה מותר לטעות כל עוד הטעות היא בסיס ללמידה ולשיפור עתידיים. הגישה לתקלות, הן במפגש עם הלקוח הן בתוך הרשות, אינה גישה של חיפוש אשמים אלא גישה של קבלת אחריות ופתרון בעיות. חשוב שנותן השירות ידע שכל עוד פעל בתום לב, הוא יוכל לנקוט גישה פתוחה ויוזמת קשר עם התושב, להקשיב לטענותיו, לדובב ולעודד אותו לתת משוב, לקבל אחריות לתקלות ולהניע פעולה לתיקונן. ארגון לומד פועל לביסוס מנגנוני הקשבה ארגוניים בפורומים שונים, כגון "דלת פתוחה" למנכ"ל, קבוצות חשיבה עם עובדים ועם תושבים, סקרים פנימיים וכנסים שיש בהם זמן ומרחב אמיתי להעלות שאלות ודילמות. השקעה בתחזוקה וברענון הרשות נדרשת להשקיע מאמץ קבוע בהתחדשות ובחדשנות, להתעדכן ולמלא צרכים משתנים ולעמוד ברף ציפיות הולך וגובר לקבלת שירות מהיר. מתן השירות מחייב את נותן השירות במידה מסוימת לשים את צורכי האחר לפני צרכיו שלו, להקשיב, להכיל, להיכנס לנעליו של התושב ולהבין את צרכיו. אלה פעולות מאמצות ושוחקות מטבען. שימור של תרבות שירות ארגונית הוא עבודה מתמדת עם מתחים מובנים, והציפייה שסדנה או תהליך ארגוני אחד יבטיחו את הטמעת השירות ברשות אינה ריאלית. שמירה על אנרגיה ועל רמת שירות גבוהה ברשות דומה במידה רבה לעלייה במדרגות שנעות מטה; יש צורך בהשקעת אנרגיה קבועה כדי להישאר במקום, כל שכן להתקדם למעלה. רשות מקדמת שירות חייבת להשקיע בניהול של "משק האנרגיה" השירותית ובהזרמה מתמדת של הנעה וחיזוק מיומנויות ומשאבים למנהלים ולעובדים כדי לרענן ולתחזק הישגים שירותיים שכבר הושגו ולצמוח לכיוונים חדשים רצויים. יצירת מרחקים מתאימים עובדים בממשק ישיר עם הלקוח קרובים פיזית וחשופים רגשית ללקוח, לכן באופן טבעי המרחק בינם ובין הלקוחות קטן יותר מבכל ממשק אחר. מבחינת התושב, נותן השירות הוא "הפנים של הארגון", מייצג עבורו את הארגון כולו. בארגון שהמרחק של הדרג הניהולי בו מהלקוחות או מהעובדים בממשק עם הלקוח גדול מדי, רמת ההזדהות שנוצרת בין נותני השירות הישירים ללקוחות עלולה להיות גבוהה מדי ולא בריאה. במצב זה הלקוחות ונותני השירות הישירים מרגישים ניכור או ניתוק ביחס להנהלה ולרשות, ונוצרת לעיתים קואליציה לא חיובית בין התושב לנותן השירות. במקרים אלה, ולפעמים באופן לא מודע, מתפתחת אצל נותן השירות והתושב דינמיקה של "אין לנו מה לעשות מול הרשות", "זה המצב", "ככה זה אצלם", "מאלצים אותי" או "מכתיבים לי". רשות שהמנהיגות בה נתפסת כצינית ומרוחקת אינה מקדמת תרבות של שירות אמיתי ללקוח. ארגון שירותי מקדם הוא ארגון שמקדם תרבות של שיחה פתוחה, שקיפות, נגישות של המנהלים והצוות המוביל לעובדים ברשות. זהו המפתח להנעת עובדים קשובים ופתוחים לתקשורת עם התושב. המשמעות בפועל של קידום תרבות של שירות, למידה ותקשורת חיובית מתבטאת בפעולות ניהוליות ומנהיגותיות יום-יומיות, לרתימה ולהנעה של העובדים. הן נוגעות בכל רגעי האמת עם העובד: בכך שהם עומדים בפועל מול הלקוח ומקבלים את הכרה בעובדים נותני השירות, ותקשור מתמיד של ההכרה ההחלטות. כל נותן שירות אחראי באופן בלעדי לאיכות השירות ללקוח בזמן המפגש ועד לסיום הטיפול בפנייה, או עד להעברתה באופן שירותי לטיפול של גורם אחר. ההכרה בכך שכל נותן שירות מתמודד תדיר עם כעס ותסכול של תושבים ומשקיע מאמץ היא חיונית. לכן חשוב להקפיד על מהלכים ניהוליים קבועים של הכרה במאמץ.