משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

13 אז איך מתחילים? א. תרבות של איכות שירות – האם זה אפשרי? השירות כתרבות ארגונית כוחה של התרבות הארגונית גדול פי כמה מכל תהליך בארגון. לכן רשות המבקשת לגבש ולהטמיע מדיניות שירות מבוססת לאורך זמן צריכה להבין את הקשר ההדוק שבין איכות השירות שהרשות מעניקה לתושבים ובין התרבות השירותית הפנים-ארגונית וחוויית העובד בארגון. רק כאשר קיימת ברשות ליבה ערכית תפיסתית ממשית לגבי השירות לתושב ולעובד ברשות אפשר לצפות למימוש מוצלח ומתמשך של התהליכים, ההתנהגויות, הכלים והסמכויות שהוגדרו למתן שירות לתושב. פיתוח תרבות ארגונית של שירות פירושה התבוננות מעמיקה ושוטפת על הערכים הארגוניים המנחים, על האמונות הארגוניות והקודים המקובלים ברשות, והשקעה מתמדת בהטמעת תמונת החזון השירותי לשירות ברשות. תרבות שירותית פירושה סביבת עבודה המעודדת יצירתיות, חדשנות וחשיבה פורצת דרך. סביבה המאפשרת גם לעובדי הרשות ליזום, להציף נושאים לשיפור או לשינוי וכן לצמוח ולהתפתח אישית. שירות ברשות על פי שירות הוא תפיסה ואמונה שהרשות במהותה היא ארגון שירות לציבור, וכל עובד מחלקה ברשות; גישה זו אינו בה הוא לפני הכול איש שירות. תפיסת שירות אינה רשימת ערכים או סט התנהגויות שכתובים על קיר או בתוכניות ההדרכה של הרשות, והיא אינה תהליך יחיד וחד-פעמי, רחב ככל שיהיה. תפיסת שירות היא מפת דרכים אמיתית ומוטמעת שמכוונת את היום-יום של הרשות, את הפעילות השוטפת ואת התכנון האסטרטגי העתידי. ההבדל האמיתי בחוויה של התושב ושל העובדים ברשות נוצר מתוך החיבור של עובדי הרשות לתרבות השירותית, לרוח, למשמעות של עבודתם למען התושבים. העובד ברשות שמוטמעת בה תרבות השירות מחובר באופן ישיר לערך של עבודתו ולתוצאותיה. החיבור הישיר מזין את תחושת הערך האישית של העובד ואת שביעות רצונו מעבודתו, ורמת מחויבותו עולה. אנשים בכל גיל, ולא משנה לאיזה דור הם משתייכים, זקוקים לערך ולהכרה בעבודתם. מחקרים רבים בעשורים האחרונים על שביעות רצון בעבודה חוזרים ומראים שלתחושת המשמעות וההכרה בערך העובד יש חשיבות גדולה וארוכת טווח על המוטיבציה של העובד, וזאת יותר מכל תגמול מוחשי על עבודתו. למובילים ולמנהלים ברשות יש תפקיד מרכזי ביצירת תרבות של שירות ובהנעה של העובדים לתת שירות איכותי מדי יום ביומו, בכל מפגש עם תושב ולאורך זמן. החזון ומשימת השירות חייבים להתבטא במטלות היום- יומיות, והמנהלים הם שרותמים, מניעים ומחזקים את העובדים ביום-יום. בפרק זה יידונו ההיבטים המנהיגותיים בתפקידם של מנהלי השירות. אפשר להצביע על מספר מהלכים מנהיגותיים מרכזיים שעל הרשות ומנהליה להוביל כדי לייצר ולשמר תרבות של שירות: יצירת תרבות של למידה יכולתה של המנהיגות לייצר תרבות של למידה והתפתחות היא הבסיס להטמעה של תרבות שירותית מתמשכת. תרבות של למידה פירושה שינוי הכיוון של מהלך השחיקה, שנוצר בחיכוך היום-יומי של נותני השירות עם הלקוחות, לכיוון מהלך של התפתחות אישית מתמדת; פירושה תהליך מתמיד של למידה אישית וארגונית – זיהוי נושאים לשיפור או לשדרוג, זיהוי חידושים טכנולוגיים, חברתיים, משפטיים ואחרים שישפרו את איכות השירות, והיישום של תהליכי השירות בפועל. לשם כך יש צורך במיסוד תהליכי למידה, חניכה ומשוב קבועים– סדנאות, קבוצות למידה, ישיבות צוות מונחות, ערכות מקצועיות וכלים למנהל לקיום שגרות ניהוליות, ניתוחי מקרים והפקת לקחים. 2