משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

12 העיסוק ברגעי האמת מחייב תשומת לב עמוקה לכל שרשרת הערך הפנים-ארגונית המעצבת את החוויה. שירות מצוין, בכל ערוץ, נשען על תשתית ארגונית של תרבות מכוונת שירות, תהליכי קבלת החלטות, מערך ארגוני תומך, תהליכים, מערכות מידע וגישה של עובדים ומנהלים: תהליכי עבודה וממשקים, מבנה ארגוני, מתקנים פיזיים, מדדים ויעדים והקצאת המשאבים • מרכיבים תפעוליים: להשגתם (כגון כוח אדם, מערכות), תהליכי מדידה ובקרה, מערכי ניהול ידע תומכי שירות, מנגנוני תגמול ותמרוץ, מנגנונים ל"הקשבה ארגונית" ללקוח ולצרכיו, תהליכי שירות בראייה רב-ערוצית, ייזום שירותים, קבלת פניות לקוח, סגירת מעגלי טיפול ועוד. מהלכים בהיבט התפעולי/טכנולוגי נועדו לבסס שיטה ולאפשר לארגון ניהול ושליטה ברמת השירות שנקבעה. מערכות מידע תומכות ובהן מערכות תפעוליות ומערכות שירות ייעודיות כגון מערכת • מרכיבים טכנולוגיים: ), מינהלת מידע ארגונית, מערכות CTI( ), שירותים מקוונים, מערכות רב-ערוציות CRM( לניהול קשרי לקוחות לזימון תורים ולניהול תורים. תפיסה ותרבות ארגונית, מנהיגות בשירות; מודעות ומיקוד בחוויית הלקוח, שפה • מרכיבים תרבותיים ואנושיים: ארגונית, מחויבות הנהלה בכירה, טיפול בחוויית העובד והתנהגות נותני השירות. חוויית הלקוח היא בעיקרה רגשית, תפיסתית, אם כי היא מושפעת כאמור גם מהיבטים תפעוליים של השירות. למשל, זמן המתנה הוא בעיקרו מרכיב תפעולי, אך מחקרים בתחום השירות מורים כי זמן המתנה ממושך למענה אנושי מייצרת סנטימנט שלילי כלפי הארגון גם אם בסופו של דבר ניתן פתרון טוב. דוגמה נוספת: כאשר אנו בוחנים את שירותי הניקיון של הרשות בפרספקטיבה של חוויית לקוח, אנו מתייחסים לתפיסת הלקוח את תחומי . איכות השירות של הרשות בהיבט זה נמדדת 2 הרשות כנקיים ולא רק לנתונים התפעוליים של פעילות הניקיון על פי יכולתה להיות קשובה ולזהות את ציפיות התושבים ואת החוויה שלהם, להיות בתקשורת איתם, להתאים את השירות לצורכיהם ולתאם איתם ציפיות במקרים שהדבר אינו אפשרי. לדוגמה, אפשר שבראייה תפעולית-מבצעית הרשות מנקה את רחובות היישוב בתדירות ובאיכות טובות, אולם הניקיון נעשה בשעות שלפני הצהריים. 2 כך הלקוח חווה רחוב שטרם נוקה כאשר הוא יוצא בבוקר לעבודה ורחוב שהתלכלך שוב כאשר הוא חוזר מהעבודה.