משרד הפנים | מפעם עמק יזרעאל | פיתוח איכות השירות ברשות המקומית

11 הרשות פועלת כיום כמעט ללא מחיצות, ולמעשה היא שקופה וחשופה: מידע פנימי מן הרשות ד. שקיפות: זולג החוצה כל העת. הכול יודעים את שנעשה בתוך הרשות, והתחושה בתוך רשויות של גבול ברור בין הרשות והציבור כבר אינו מציאותי. עובדים ברשויות שנמצאים בממשק ישיר עם התושבים לעיתים אינם מזדהים עם ה. ״העובד הוא הלקוח״: המערכת אלא עם התושב, ולא אחת אף מתקשים לייצג את המערכת. התושבים מצפים כיום להכרה, הערכה והקשבה, שקיפות והוגנות, ל"מסע לקוח" ו. מודעות צרכנית גבוהה: מתוכנן ומנוהל בלי להיות מטורטר בין יחידות שונות כדי לקבל שירות. לשירות "בנגיעה אחת" – רב-ערוצי, נוח ומותאם אישית, ולרשות היוזמת פעולה ורואה קדימה ולא פועלת רק מעמדה מגיבה. תיחום מושג השירות רשות מקומית היא במהותה ארגון שירות. אחד האתגרים בתחום איכות השירות בשלטון המקומי הוא הגדרה ותיחום של המושג וכיצד אפשר להעריכו, לשפרו ולנהלו. בסקרים בנושא מתמקדות מרבית השאלות בשביעות רצון התושבים מפעולות הרשות המשפיעות על איכות החיים ביישוב – חינוך, תרבות, ניקיון, תנועה וכיוצא באלה. שירותים אלה מעידים על תפקודה המקצועי והניהולי של הרשות. פעמים רבות תושבים מצפים מהרשות לאחריות גם על מכלול ההיבטים של החיים ביישוב – גם אלה שאינם בתחום סמכותה – כגון טיפול במפגעים בחצרות פרטיות, איכות החינוך או תקינות מערכת החשמל ביישוב. בהסתכלות שירותית על עבודת רשות מקומית אנו יוצאים מנקודת מבט של חוויית הלקוח – תושב, בעל עסק או מבקר ביישוב. נקודת מבט זו שמה את הדגש על מה שעובר הלקוח תוך סימון רגעי האמת מול הרשות (ראו תרשים) ובוחנת את התהליכים המשפיעים על אותם רגעי אמת בכל שרשרת הערך הפנים-ארגונית. מרכיבים אנושיים מרכיבים טכנולוגיים מרכיבים תפעוליים רגע אמת מול הלקוח